Диспут и претензия. Правила и тонкости.

[Ernst]

Здравствуйте! Извините за большое описание спора.
Прошу совета.
11.11.15 заказал у продавца набор макролинз. Он выслал с треком 70124851420. Трекнулось один раз "Arrival at exchange office, Guangzhou Exchange Office" 18.11.2015 13:13:43 на чайне, и все. Дважды продлевали срок защиты. Но прошло 4 месяца и я, после предупредительного письма, открыл спор незадолго до истечения срока защиты.
Уже после истечения защиты продавец начал просить закрыть спор:
"hi friend,
very sorry that you have not got the parcel. the custom office and mail work very slowly in Winter.
it takes a lot of time for the parcels to be released by the custom office.
but don' t worry, the parcel is in transit and you will receive it.
could you cancel the dispute and wait for it? your support is very important to us.
the protection time has been extended
really hope you can wait for some days. thanks very much."

Я написал ему, что время защиты не продлено и предложил продлить, если это возможно.
Он написал:
"hi friend, there is no time to be extended. but we promise to return your money or resend if you do not receive the parcel in 30 days.
could you please withdraw the complaint temporarily?"

Однако я так понимаю, что, если бы я "временно снял жалобу", я бы рисковал потерять деньги. О чем я и написал продавцу с предложением согласиться со спором в ответ на мое обещание заплатить ему, если товар все же придет. И предложил испытанный ранее способ - я заказываю, он якобы отправляет, я потом подтверждаю доставку.
Тогда он отклонил спор на основании
"hi friend, more and more parcels were released by custom office these days.
pls wait for some days and you will receive it soon
and pls cancel the dispute, thanks. we will offer discount or add gift to you in next order"
И предложил вернуть мне $0.00.

Ну и дальнейшая переписка:
я:
Hi friend.
If I cancel the dispute, the money goes to you.
But how do you return them to me, if the product is still not coming?
он:
hi friend,
don' t worry. the parcel is in transit and you will receive it
the protection time has been extended. pls wait for the parcel
any question, pls free to contact us
я:
Hello friend.
I do not share your confidence that the parcel will come.
My friends advised me not to cancel the dispute. Protection is no more, and if I cancel a dispute, I can stay at a loss.
Do not worry if you return the money, and the parcel comes, I'll pay you.

Осталось 5 дней на решение вопроса до обострения.
Подскажите - какую позицию мне лучше занять? Магазин вроде с хорошими отзывами. Как-то мне не хочется обижать человека, уже жалею, что спор открыл, не запросив третьего продления защиты.
С другой стороны - как-то странно он отвечает. Или мне кажется?

[formik]

Осталось 5 дней на решение вопроса до обострения.
Подскажите - какую позицию мне лучше занять? Магазин вроде с хорошими отзывами. Как-то мне не хочется обижать человека, уже жалею, что спор открыл, не запросив третьего продления защиты.
С другой стороны - как-то странно он отвечает. Или мне кажется?

Не вижу никакого другого пути, кроме как продолжать спор до завершения. Если не хотите "обижать" продавца, предупредите в сообщениях под заказом, что терять деньги из-за почты вы не намерены и спор будет обострён. Отредактируйте на свои условия и если опять поступит щедрое предложение в 0 дол.возврата, опять редактируйте и сразу обостряйте.
Не исключаю, что продавец на самом деле отправил заказ, однако он не доверяет обещаниям покупателя вернуть деньги, если заказ всё же придёт (что технически совсем не сложно) и одновременно предлагает довериться его утверждению вернуть деньги (что в рамках Алиэкспресс вообще не возможно) в случае потери посылки. Не хочет "обижаться", пусть соглашается не получая сложностей от проигранного спора. Максимальный срок доставки 120 дней и до этого срока времени осталось чуть.
ЗЫ. Заказы от 11.11.15 все получил давно, выиграл два спора по неполучению из этого один заказ пришёл в конце февраля, второго явно и не будет уже..

[Yura_Zun]

Подскажите пжл. Открыл с продавцом спор он пишет "
Dear friend,We can refund you now,but could you change the dispute reason to "It's not seller's responsibility"or "i don't want the product" and we will refund your money soon.Best Regards
Дорогой друг,
Мы можем вернуть вам деньги сейчас, но вы могли бы изменить причину спора с "Это не ответственность продавца" или "я не хочу" продукт, и мы вернем Вам деньги в ближайшее время.С наилучшими пожеланиями
Не развод ли это со стороны продавца, я заполнял форму на русском и выбрал пункт " Не соответствует образцу" а не так как он пишет "Это не ответственность продавца", но это можеть быть кривой перевод али.

[lky]

Типичный развод. Если вы поставите (я не хочу), (мне не понравился) и тд, то спор вы при обострении проиграете в ноль! Это как в жизни, купил, через год приносишь - не нравится, верните деньги))) ну ктож вернет? Зачем заказывали, если не нужно? и тд. Так что оставляйте как есть, вас просто обманули с посылкой. И в споре это нужно указать.
Если таки вы измените на то, что просит продавец, он заведомо обоснованно в споре исправит возмещение на 0. И при обострении медиаторы (кто нить мне скажет почему их так называют? ) сочтут вашу прихоть (я не хочу) необоснованной, и деньги переведут хитрому продавцу

[Yura_Zun]

Спасибо, так и подозревал.

[Pantera@]

И при обострении медиаторы (кто нить мне скажет почему их так называют?

Точный источник не подскажу. Этому ''наименованию'' уже более трёх лет. Предположу, что возможно так тогда звучало в переводе с английского (интерфейс и правила немало изменились за это время..).
На сегодня так называют тех, кто рассматривает наши обострённые споры. В звучании от поддержки - команда споров или арбитраж.

[Pantera@]

Не развод ли это со стороны продавца, я заполнял форму на русском и выбрал пункт " Не соответствует образцу" а не так как он пишет "Это не ответственность продавца", но это можеть быть кривой перевод али.

Дополню в ответу lky. Действительно, обострять спор с неверной причиной не в коем случае не стоит.
Но если есть желание, можно пойти навстречу продавцу и сменить причину. Только если он снова пойдёт в обход каким образом - тогда обязательно Редактировать спор вновь на верные условия и сразу обострять на рассмотрение администрации.

Немного больше по этой ссылке , почему так часто в последнее время продавцы просят поменять причину спора.

[lky]

Кстати, очень интересует нюанс...
Пару раз читал в описании торговли на Али, что для продавцов в Китае считается чуть ли не шиком как можно на больше обмануть покупателя. То есть, если у нас считается благородным поступить по совести, то у них считается круто - обмануть.

Может кто нить подтвердить или опровергнуть? Очень интересно

[Pantera@]

Тоже читала такие мнения. Но если на практике из моих покупок на Ali - не стоит всех равнять под одну гребёнку

[Sporunet]

"попробуй, обмани"

[Vishnu]

Кстати, очень интересует нюанс...
Пару раз читал в описании торговли на Али, что для продавцов в Китае считается чуть ли не шиком как можно на больше обмануть покупателя. То есть, если у нас считается благородным поступить по совести, то у них считается круто - обмануть.

Может кто нить подтвердить или опровергнуть? Очень интересно

Не совсем так.

Я уже как-то рассказывал, что для китов белые обезьяны людьми не являются. Т.е. на них не распространяются моральные правила, принятые между китайцами. Так что обмануть белую обезьяну - это не доблесть, но и не косяк. При этом сохраняется отрыжка внутренних моральных норм: киту западло признаться, что он сознательно обманул. Он будет до конца упорствовать в своей невиновности, чтобы не ''потерять лицо''. Как так - быть уличённым в обмане обезьяной?
Есть ещё нюанс: для китов намерение сделать практически равно совершённому действию. Т.е. если кит хочет отправить товар, но ещё не отправил, это косяк, но очень маленький. Самое главное, что он не имел намерения не отправлять товар.

Потому в конфликтных ситуациях не стоит обвинять китайцев в злонамеренных действиях. Хочется решить вопрос быстро - нужно говорить, что "произошла ошибка", "возникло недопонимание" и т.п.. Т.е. дать возможность киту сохранить лицо. Опять же, имеет смысл спросить у кита, как он видит себе решение возникшей ошибки. Т.е. пусть китаец проявит добрую волю, поразит белую обезьяну своим величием. И больше обращений "друг", "уважаемый" и т.п.. Так же на исход положительно влияют позитивные смайлики.

Никогда не нужно забывать, что китайцы мыслят совсем не так, как мы!!! И в любой ситуации оставаться спокойным и позитивным.

PS: С китайцами общаюсь с начала 90-х.

[Viktorushka]

Доброго утра. Странный мне какой то прод попался. Открыла спор по некачественному купальнику, запросила возмещение, продавец рьяно упирался, потом предложил запрошенную мною сумму перечислить на PayPal, я естественно отказалась, обострила спор. Администрация вынесла решение в мою пользу, присудила возврат части суммы. Я запрашивала 650, мне присудили 350, но не суть. Дальше, продавец продолжает настаивать, что он мне вернет 700 рублей на PayPal если я закрою спор. Я игнорирую его, так он сегодня выдал - предлагает решение в рамках спора - вернуть мне 470 рублей.. Зачем ему это, если команда Али присудила меньшую сумму????

[Viktorushka]

Нет. Не просит)))

[Vishnu]

Чудесатый продавец. За одно то, что не попрошайничает, можно звезду добавить

[Viktorushka]

С меня его шантажа хватило, неделю меня сообщениями закидывал, требовал спор закрыть

[Vanill]

Здравствуйте! После открытия спора, продавец попросил изменить причину (я указала - повреждение товара, а они просят указать, что он мне не понравился). После этого обещают принять спор и вернуть часть денег, которые я запросила. На что влияет причина спора? Повлияет ли она, если продавец решит передумать и откажет мне в той сумме, которую я указала, и мне придется обострить спор? И действительно ли продавца наказывают за то, что товар приходит поврежденным? Спасибо!

[Vishnu]

http://community-aliexpress.ru/forum...9235#post79235

[Vanill]

Vishnu, спасибо!

[Ivan789]

доброго времени суток.
ситуация следующая - прод отправил посылку, все ок, но уже в Украине её доставили по неправильному адресу в другое почтовое отделение совершенно в другой город. На почте мне сказали написать заявление на розыск (зачем? она трекается и я знаю где она, но не в этом суть, но оно платное), потом после подтверждения всех данных пришлось оплатить доставку уже ко мне с этого города (тоже за деньги). есть скриншоты с сайтов где видно, что посылка поехала не туда.
открыл диспут на возмещение суммы, потраченной на розыск и доставку, так прод отклонил и прислал инвойс где указан мой адрес.
я опять редактировал. что делать если он опять отклонит?

[formik]

А какая разница? Во всём Мире доставить посылку до получателя (которого в данном случае идентифицировать удалось, иначе не возможен " досыл" ) это забота Почты, уже оплаченная отправителем. Заставить отправителя оплачивать почтовые особенности отдельных стран затруднительно.

[Vishnu]

Так я и пытаюсь понять, чья здесь ошибка. Либо неправильный адрес на посылке - как её тогда выдали? Либо неправильно сработала местная почта - за что доплата?

[lky]

Думаю, если отклонит - обострять спор, ПРЕДВАРИТЕЛЬНО, отредактировав его на свои условия.

Спрос с тебя, как с покупателя, может быть только с момента поступления НА твой почтовый участок. То есть, медиаторы могут сказать, что намеренно долго не забирал посылку и тд. А в данном случае, посылка уехала на другой адрес в принципе. И доставка - это головная боль продавца. Полностью. ИМХО.

зы я бы стал этим заморачиваться, если б это была ситуация, что товар больше нигде не купить, и стоит он от 100 долларов хотя бы. А так, что бы я искал еще, за свои же деньги... не по людски это плохо влияет на бизнес (с) словами китайцев)))

[I-vengo]

Здравствуйте. Заказал блок питания и кой-чего по мелочи. Пришел пустой конверт с трекингом заказа, на почте посоветовали от него отказаться, и открыть спор по неполучению товара. Сфотографировав пустой конверт, написал продавцу, сначала он ответил, что товар еще не пришел, потом замолчал. Как лучше поступить, забрать пустой конверт и открыть спор по некачественному товару, или не забирать пустой конверт с почты, и открыть спор по неполучению посылки?

[aleksan1]

Продолжение к моему посту #2286. Обострил спор и поставил на полный возврат. С неделю никаких новостей. Сегодня обнаружил у себя на имейле сообщение от Али. Зашел по ссылке и попал на страницу спора. Не пойму - мне нужно еще где-то что-то нажимать, подтверждать и тп или деньги и так вернутся. Просто нигде не нахожу какой-то кнопки дабы выразить свое согласие с возвратом денег за не полученный товар. Жму на ,,детали спора,, вверху - вылазит пустое окошко. Нажимаю то же ниже справа - выходит какое-то объяснение на английском, правильный смысл которого, переводчиком, определить не решусь. Есть еще какая-та кнопка ,,Опрос о споре,, - стоит ли туда лезть? Что стоит предпринять далее, не подскажете ?

[Shifu]

Всё. Уже принято окончательное решение. Ждите возврат денег.

Второй ваш пост удаляю. Он полезной информации не несет.

[formik]

Как лучше поступить, забрать пустой конверт и открыть спор по некачественному товару, или не забирать пустой конверт с почты, и открыть спор по неполучению посылки?

В таких случаях на почте оформляется акт ф.51 (что это такое на сайте ПР прочитайте). После оформления акта от посылки лучше отказаться. Без акта сложности увеличиваются многократно- при отказе от получения придётся объяснять, почему отказались (а обычные объяснения медиаторы просто не слышат, официальные бумажки иногда всё же видят), если получить, придётся доказывать, что посылка пустая ( видео распаковки медиаторы могут полениться посмотреть и грузить его последнее время хлопотно).
Не плохо бы уточнить, какой вес указан на посылке, какой вес заявлен на странице товара (в сумме заказанного), что написано в таможенной декларации на самой посылке, какой трек был- с полным или частичным отслеживанием, срок окончания защиты заказа. От этих данных зависит лучшее выстраивание спора.
Может целесообразно сообщить продавцу, что будете открывать спор и спросить, может он сам предложит лучший вариант возврата денег через спор.

[aleksan1]

Shifu, спасибо за ответ, но не совсем понял - ,,Опрос о споре,, - это заполняется мной по желанию или обязательно ?

[lky]

Дополню... вопрос да, не обязательный. Но, он таки наверняка влияет на отношение к покупателю, и в случае удачного выйгранного спора, будет не лишним отозваться положительно о медиаторах(КТО НИТЬ УЖЕ СКАЖИТЕ, ПОЧЕМУ ИХ ТАК НАЗЫВАЮТ! Яж не успокоюсь ), и наверняка это повлияет на будущую политику разрешения в спорах, мб даже планку в сторону покупателей сдвинут

[Pantera@]

КТО НИТЬ УЖЕ СКАЖИТЕ, ПОЧЕМУ ИХ ТАК НАЗЫВАЮТ! Яж не успокоюсь

lky, выше вам Два раза уже ответила. Какого ответа вы ещё ждёте, непонятно..

[Shifu]

Стандартное письмо от команды рассмотрения споров начинается со слов

Dear ... The dispute (order id: ... ) has been closed today and we have made a mediation...

Медиацию они осуществляют, вот потому и медиаторы.

[КсюшаL]

Здравствуйте! Открыт обострённый диспут. Принято первое решение медиаторов о возврате средств за отправку товара. И тут продавца как подменили. Общается плохо, грубит. Спор ещё не закрыт, так как предоставляю доказательства, что полученный товар имеет дефекты. Пыталась договориться с продавцом в сообщениях( вставляя фото с доказательствами, чтобы он понял проблему), на что он постоянно грубит и не хочет признать, что дефекты есть. В такой манере общаться не привыкла. Как поступить в такой ситуации?

[Pantera@]

У вас сейчас основные переговоры с медиаторами, а не продавцом.
Какой текст решения по первому рассмотрению арбитража? Желательно увидеть полный текст в оригинале или скрин.