Ход эскалации спора с продавцом.

[Nghtlyguard]

Ход эскалации спора с продавцом http://www.aliexpress.com/store/603906

Доброго времени суток, друзья! Вкратце начало всей истории изложено тут

Мною были предоставлены фото свидетельствующие о неисправности телефона, для верности фоталось на фоне часов компьютера и две ссылки на видео подтверждающее мои слова:
http://www.mediafire.com/watch/ymd1p...y/P1090145.MOV
http://www.mediafire.com/watch/cbime...f/P1090150.MOV

Продавец каждый раз отменял менял спор с одной и той же формулировкой и выставлял размер компенсации равный 0:

Dear friend I am so sorry for all of the inconvenience to you I have to reject your dispute now as time is running out Please do not worry too much and this will not affect you we can still negotiate about the problem. Regards

После очередного такого раза я сделал эскалацию спора.

Вот, что было первым решением от али:
Thank you for contacting AliExpress. This is Echo from AliExpress Case Management Team.
We apologize for the inconvenience that may have caused to you. Due to an unexpected surge in order volume, we are experiencing a backlog of cases. We are doing our best to process your case as soon as possible. Thank you very much for your patience and understanding.
Please kindly understand that our mediation is on the basis that you provided enough evidence for your claim. If you failed to provide sufficient valid evidence eventually, AliExpress Case Management Team could not consider your claim as requested.
Regarding your dispute about the order<63744156791138 >, based on the existing evidence, AliExpress can provide you the two following options, and we kindly invite you to choose one of them:
Option 1) 25% refund without returning goods. [We checked the information and supportive evidence you provided for this dispute, your claim about the battery of the phone can not hold for a long time has been accepted. According to the verified problem of the order , we can provide this partial refund option. For other claims that exfoliated transparent band is defective, we need more evidence to verify the problem. You CAN supplement evidence, we will remediate this dispute once there is more sufficient evidence provided. Please check the helpful link (http://help.aliexpress.com/Gathering_evidence.html) to learn how to provide valid evidence.]
Option 2) Return the goods for a full refund. (Please kindly note that if there is no agreement that seller pay the returning shipping fee, according to the return policy that seller set for this order, buyer may need to pay for the returning freight; Thus a partial refund as compensation would be a better choice if you would like to keep the product that still has certain value.)
Please let us know your choice or other remarks within 3 calendar days. If you fail to choose or reach an agreement with seller before the deadline, we will close this dispute directly according to the option 1. If the seller provides valid counter evidence as response, we might update options you could choose.
Note: If you have already settled the dispute with seller, please kindly give a response in the complaint center so that we can be informed and follow this dispute based on the settlement.
Thank you in advance for your understanding and great cooperation.
Best regards,

Меня не устраивал тот факт, что продавец работая на дурачка отправляет заведомо неисправный товар и я продолжил напирать на своем:

Respond

I want to draw your attention to the fact that BEFORE shipping I asked seller to check device for defects because already had other device with defect from same seller. In sum I received broken phone which proves that seller intentionally not tested device.You can check in history of messaging that seller tries to assure me that the presence of defects is normal for such goods. You also can check in my messages that I specially asked to check device but seller sent me non-tested defective phone.

Respond

Also, I ask respected Team to pay attention to feedback from other deceived customers, as it turns out - I'm not the first deceived customer and all defects are not accidental.Seller is consciously sending defective devices.As seen from the feedback many customers faced same problem as I faced but the seller is keep cheating.Such sellers are harming honor of respected AliExpress.I ask You to take the side of deceived customer in my person and make a fair decision.I believe that you care about your customers

После чего, на следующий день появился ответ продавца:

Respond

We agreed partial refund money to buyer as suggestion

Что интересно, в это же самое время продавец написал мне следующее сообщение в рамках переписки по данному заказу:
Dear friend, Please kindly note that aliexpress suggest partial refund you 25% of order money that is total 20 usd,
or full refund you money but you return back the mobile phone, I hope you can understand all of the situation,
but I hope we can resovle the problem in a peaceful way, here is my personal offer for you :
we full refund you and you return back the prolem phone to china, we would like comfort you by discount in the next time for the return shipping cost
Or we partial refund you 30 USD and offer you discount comfort you when you buy from our store in the nex time
If my offer ok for you then would you please offer me your paypal account quickly ???
Otherwise I will do the refund as aliexpress suggestion, OK ?
Hope for your soonest reply
Regards


Решив, что вряд ли получится добиться полного возмещения без обратной отправки товара, я сделал скрин этого сообщения, выделив место где он предложил полный возврат денег в обмен на обратную отправку телефона с моей стороны. И отписался в споре, приложив этот скрин:

Respond

Seller offered me full refund and than I will make return shipping, this is acceptable. In addition, the seller has agreed to provide an additional discount on my next order, which will cover my postage expenses for the return shipment of that defective device.

Выразив тем самым свое согласие отправить телефон обратно в обмен на возврат денег.
На следующий день после этого меня "обрадовало" такое решение али:

Status of case: Complaint Closed

Refund amount: USD 30.5 (without returning goods)
Reason: As buyer and seller couldn't reach an agreement, refund is issued as per the previous suggestion we gave.

Reminder: Normally buyer will receive the refund in 7-10 business days.

И в это же время, в сообщениях по заказу мне отписался продавец:
Dear friend, we really dont know what to say as we already partial refund you 30 usd to you ,, would you please suggestion me what else I Can do to resolve your problem ?
Да еще смайлик плачущий отправил следующим сообщением, это меня вообще взбесило - впечатление, что эта ***** просто издевалась. К слову, между прочим, уже прошло два дня с момента моего согласия отправить телефон обратно. После такой подачи, я стал стучаться в поддержку, общий смысл моего возмущения сводился к тому, что как так могли принять такое решение если я в споре уже согласился отправить телефон обратно. В ответ мне пообещали рассмотреть данный случай и уведомить о решении. Продавцу же ответил, что лучшее, что он может сделать это вернуть мне оставшиеся 90 долл. заказа или будет с моей стороны чарджбек.

Сегодня, зайдя на страницу спора был удивлен тем, что он снова перешел в активный статус с возможностью отвечать в нем. Сообщение от али было следующего содержания:
Status of case: Complaint Pending

What the buyer/seller needs to do now:
Buyer: confirm the address with the seller before returning the goods.
Seller: provide valid return address in English, including contact information and post code.
Please do not reply to this email. This mailbox is not monitored and you will not receive a response.
Please log in to <http://trade.aliexpress.com/issue/is...60209692451138> to check the status of your case. If you have evidence or proposal to provide, please click "Respond Now".


Dear ,

Thank you for contacting AliExpress. I am sorry to hear that you are not satisfied with your order <63744156791138>. We apologize for the inconvenience that may have caused to you. Due to an unexpected surge in order volume, we are experiencing a backlog of cases. We are doing our best to process your case as soon as possible. Thank you very much for your patience and understanding.

As you have agreed to return the goods for refund, we will ask seller to provide his/her returning address within 3 calendar days. Please note that you need to confirm the address with seller before you return the goods. If you send it to a wrong place, you will be responsible for the loss.

If seller agrees to bear the shipping back cost for you, please negotiate with him/her to transfer the shipping fee to you offline based on your agreement. AliExpress could only arrange the total amount of this order after seller receives the goods.

Note:If you have settled the dispute with seller, please response in the complaint centre so that we can be informed and follow this dispute according to the settlement.

Your understanding and cooperation will be appreciated.

Best regards,

Вроде классно, али обязали продавца предоставить адрес обратной отправки, он его предоставил, вот его ответ в самом споре:

Respond

Dear friend Please kindly send it back to the following address: Consignee:Yu Zhang Room 9F NO 4 Hong ling Building,NO 1045,Hong ling nan Road,Futian District,Shenzhen City,Guangdong province China Tel:075522306191

Respond

Consignee:Zhang Yu Room 9F ,NO.4 Hong ling Building,NO 1045,Hong ling nan Road,Futian District,Shenzhen City,Guangdong province ,China Tel:075522306191

Теперь у меня два дня дать свой ответ. Только вот меня не радует, что пишет продавец в своем сообщении к заказу, которое появилось примерно в одно время с новым решением али и возвращением спора к жизни:

Dear friend,
Please kindly send it back to the following address:
Consignee：Zhang Yu
Room 9F ,NO.4 Hong ling Building,NO 1045,Hong ling nan Road,Futian District,Shenzhen City,Guangdong province ,China
Tel:075522306191

Better put this order number and describe the mobile phone problem in English when you pack the return parcel. No express because tax will be much expensive than the value of the mobile phone, Only ship the mobile phone back by the cheapest ship way from your local post office.
It is necessary update the return parcel tracking number in the order message, otherwise we will delay much time to handle your case. Thank you very much for your cooperation
Regards


Следующее сообщение:

We cant accept partial refund you 90 usd, as our profit is so small, please understand this ,
Please Kindly check the cheapest ship way from your local post office and ship the parcel back by the cheapest ship way from your local post office, ok ?
Regards

То есть получается, что он предлагает мне просто так отправить товар обратно и, при этом, оставшуюся сумму он вернуть не в состоянии как бы! Смысл мне тогда отправлять телефон обратно?)

Вот теперь я озадачен тем, как правильно ответить в споре, чтобы али не прикрыли зад продавцу в очередной раз, а обязали вернуть оставшуюся сумму в обмен на отправленный обратно товар. И еще пока не могу понять: до этого, было решение вернуть мне 30долл - частичный возврат, выходит эти деньги уже в любом случае поступят мне и надо теперь требовать остаток суммы - 90долл.? Либо же сделан откат назад и просить надо начальную сумму - 122 долл.?

ОБНОВЛЕНИЕ:

Вчера отправил продавцу сообщение следующего характера: 2014-10-29 16:30:44
Dear friebd, I accepted return the goods for a full refund - according to the return policy that you set for this order. So, you required to full refund me - according to return policy and suggestion of Aliexpress. I will receive back my money, you will receive your goods. It will be fair.

На что сегодня получил ответ:
2014-10-29 22:47:32
OK, I am waiting for the return parcel tracking number
Regards


Надо понимать, что дело сдвинулось в мою пользу и можно в споре писать о своем согласии отправить товар на указанный адрес в замен на фул рефанд?

[Shifu]

То есть получается, что он предлагает мне просто так отправить товар обратно и, при этом, оставшуюся сумму он вернуть не в состоянии как бы! Смысл мне тогда отправлять телефон обратно?)

По-моему, он объясняет, что не может просто так, без возврата товара, вернуть деньги и советует вам воспользоваться самой дешевой доставкой, чтобы вы не несли больших затрат.

Вот теперь я озадачен тем, как правильно ответить в споре, чтобы али не прикрыли зад продавцу в очередной раз, а обязали вернуть оставшуюся сумму в обмен на отправленный обратно товар.

Поймите правильно. Али не занимается прикрытием задов. Их арбитраж часто принимает решения, не вникая в суть дела. Таких косяков у них полно. Но раз уж ваше дело взяли на пересмотр, то можно особо не беспокоиться.

Деньги вам будет возвращать не продавец, а Алиэкспресс. У продавца этих денег нет.

И еще пока не могу понять: до этого, было решение вернуть мне 30долл - частичный возврат, выходит эти деньги уже в любом случае поступят мне и надо теперь требовать остаток суммы - 90долл.? Либо же сделан откат назад и просить надо начальную сумму - 122 долл.?

Насколько я понимаю, вопрос об этом не стоит. Изменить условия спора вы уже не можете. Можно написать сейчас на всякий случай, что отсылаете товар обратно и требуете фул рефанд. Сами разберутся. Решение, хоть и было принято, наверняка уже отменено.

[Nghtlyguard]

По-моему, он объясняет, что не может просто так, без возврата товара, вернуть деньги и советует вам воспользоваться самой дешевой доставкой, чтобы вы не несли больших затрат.

Вот это до конца я понять и не мог, просто исходил из контекста - мол вернуть мы вам не можем, но тел отправляйте.. Но в любом случае, я так понимаю, что если я сейчас в самом споре подтверждаю, что принял указанный мне адрес и обязуюсь отправить товар обратно - то после предоставления трека деньги али мне вернут? Касательно момента обратной отправки тоже не до конца разобрался, если продавец начнет морозиться и не станет забирать посылку со своей почты - то деньги вернут только по истечении таймера?

[Nghtlyguard]

И кстати, адрес продавца указан корректно, тут подвоха не может быть..?)

[Игорь62]

И кстати, адрес продавца указан корректно, тут подвоха не может быть..?)

http://community-aliexpress.ru/forum...rs?view=stream

[Nghtlyguard]

В общем отправил посылку по указанному продавцом адресу, в ходе спора это указал с приложением трек номера. На данный момент, посылка уже 10 дней болтается на почте по адресу продавца. Как я и опасался - китаец морозится и не хочет забирать посылку, говорит мол я еще ее не получил и тд... Стучу в поддержку, но там пока ничего определенного не говорят, талдычат, что мол есть сроки и пока тикает таймер надо ждать, я им говорю - "да посылка на месте уже! чего ждать-то?" прилагаю скрины с китайской почты - мычат, что надо ждать... Тут же на форуме нашел точно такой же случай с этим же самым продавцом, только не известно чем все закончилось, сообщений больше не последовало. Буду благодарен за совет как правильно действовать в данной ситуации, пока регулярно пишу продавцу и стучу в поддержку.

Вот последняя переписка с продаваном:
попутно дублировал свои сообщения со скринами о приходе посылки на место в ходе спора
Vitaliy 2014-12-05 13:08:54
Dear friend, I'm not mistaken you.You did not received the package because you didn't tryed to pick it up, only thing you have to do is to stop cheat and to go to your local post office and receive the parcel. You can see on the screenshot below that is already 10 days from day the parcel arrived. Or you will say that China Post is also mistaken you? So, please, pick up the parcel and return my money.

Amy Wang 2014-12-03 06:33:01
we really did not received teh retun package, you mistaken us, in this site, all buyer must refund as promise and it is very easy check if buye receive the package or now , please understand this, ok ?
Regards

Vitaliy 2014-12-03 01:54:43
Dear friend, you don't need to check anything, you just have to receive arrived parcel. You will get back your device and I will get back my money. So, please stop play games.

Amy Wang 2014-12-02 01:42:40
dear friend,
I will call my collage to have a check,please don't worry about that.
best regards

Vitaliy 2014-11-30 12:19:15
My friend, can you tell me why you didnt' received the return package? The package is already arrived in your local delivery point and it is ready to pick up.


Amy Wang 2014-11-29 22:07:31
sorry ,i have not received the return package

Vitaliy 2014-11-29 10:55:13
Dear friend the parcel is already arrived, when you will pick it up?

[Nghtlyguard]

Вот, что у нас в ходе спора:

Buyer				2014-12-05 13:17	Respond	I have sent the goods to the adress that seller gave me. It is already 10 days on the sellers local post office. The seller is not taking the package from the post.
Buyer				2014-11-30 12:25	Respond	The package is already arrived in the local delivery point and it is ready to pick up. But the seller is not trying to receive it. I ask Case Management Specialist to pay attention to this fact. I hope that respected AliExpress is protecting it's customers in real way and not taking the side of cheating sellers.
Seller				2014-11-28 04:44	Respond	dear friend, we will send out colleague pick up the parcel from our post office soon, please dont worry too much, i will inform you the news soon regards
Buyer				2014-11-27 15:43	Respond	The item is already arreived, but the seller doesn't want to receive it. I ask respected Case Management Specialist to pay attention to that fact. I'm waiting for my refund.

[AndriS]

Вам все верно ответили в поддержке - пока тикает таймер надо ждать. Не защищаю продавца, но представляете если бы ваши заказы продавец мог закрыть, увидев что посылка в вашем отделении почты, но еще не получена ?! Для этого и есть правила, работает счетчик. Если по истечению продавец не предпримет каких других действий, все благополучно разрешится по вашим условиям.

[Nghtlyguard]

Вы все верно сказали, но на лицо было нежелание продавца забирать посылку - она пролежала больше 10 дней у них на почте. Я постоянно дергал поддержку али и наконец сегодня продавец написал мне следующее:
2014-12-07 01:29:43
Dear friend, Now we received the return package, Please kindly note tha twe really did not cheat you , as we dont have any need cheat you if we received the return pacakge, I hope you can trust me, ok ? By the way , the return mobile phone we received dont have our companys label ,did you remove the label when you receive the mobile phone ?
Regards


Посылку получил, но нету их наклейки - потому что ее и не было изначально на нем. Как я уже говорил, ранее заказывал у этого же продавца другой телефон и он пришел с их наклейкой - маленькой голограммой на корпусе телефона, в этом же случае ничего такого не было. Теперь он начнет выделываться из-за отсутствия этой наклейки, вот и думаю, что будет правильным ему сказать в ответ, чтобы он не заявил, что я отправил ему левый телефон..

[Nghtlyguard]

Решил пока проморозиться насчет наклейки, отписался следующим образом:
Dear friend, the mobile phone is in same condition and appearnce as was received from you. You can see that package has original complectation which is confirmed by my photos in dispute case:
1* original Sony Ericsson LT22i cell phone
1* charger
1* battery
1* Manual book
1* earphone
1* data cable
1*box
So, as you successfully received the package, please confirm it and we together will forget this unfortunate situation.

[Nghtlyguard]

Забыл уточнить, что в самом споре прод не написал ничего, приведенное выше сообщение пришло от него в личку.

[Виталий809]

Может, тогда по поводу наклейки морозится. Вы видео распаковки снимали? там видна наклейка?

[Nghtlyguard]

Да вот видео такого как раз и нет... Дело в том, что он пытается морозиться по любому поводу.