Tweet
Всем привет 
У меня уже много покупок на Али. Соответственно и много споров. На данный момент у меня нет ни одного проигранного диспута. Спор я открываю только тогда, когда на это есть действительно веские основания. Конечно мне, как и многим другим приходили вещи с Али, которые не соответствовали моим ожиданиям или моему размеру, но соответствовали описанию. Покупка в интернете всегда определенный риск и это надо понимать. Я считаю, что если продавец честно выполнил свои обязательства, то спор открывать не правильно. Думаю Вы согласитесь. Также я не открываю спор на мелкие попкупки (конечно, если заказ пришел), а именно от 150 рублей и меньше. Ну и я не открываю спор, если продукт не соответствует описанию, но несмотря на это меня устраивает (хотя в отзыве всё равно напишу про несоответствия).
Открываю я спор, если размер явно не соответствует описанию (к примеру, материал не такой, как заявлено или длина намного короче), если продукт имеет производственный дефект (например, недавно у меня был дефект в джинсах), если продует имеет явно видимые глазу сколы, царапины, трещины и т.д.
Я всегда записываю процесс открытия посылки на видео и сразу внимательно рассматриваю продукт на предмет дефектов и повреждений. Это видео понадобится как доказательство в случае открытия спора (чтобы у медиатора не было сомнений, что товар поврежден не покупателем). В случае несоответствия размера или состава обычно достаточно фотографий.
Последний завершенный спор был для меня одним из самых сложных. Шел он 1,5 месяца. В процессе спора мной было загружено 14 видео (!) и 26 фото доказательств. Приходилось "бодаться" не только с продавцом, но и с медиатором, который никак не хотел рассматривать мои доказательства, но зато моментально реагировал на любую закорючку, написанную продавцом, отклоняя мои аргументы. Несмотря на это спор я выиграла с полным возвратом.
Началось всё с того, что я заказала пуховик у продавца со 100% рейтингом (на тот момент) и исключительно положительными отзывами о продукте. Вот мой заказ: https://ru.aliexpress.com/item/New-2...696110019.html . Из переписки уточнила размер и наполнение. Примерно через две недели получила посылку. Доставка была быстрая, но на этом плюсы закончились. Уже на почте при получении посылки у меня закрались сомнения. Уж больно тонкая и легкая она была. Пришла домой, открыла пакет. Обнаружила там очень легкую куртку с непонятным наполнителем. По размеру всё подошло. Посмотрела куртку на свет и ужаснулась. На свету были видны огромные перья, расположенные неравномерно. Я только что выкинула старый пуховик, переживший несколько стирок и со свалявшимся внутри пухом. Но этот новый был ещё хуже. Получить вместо обещанного великолепного качества подобное уныло г...но было очень неприятно. Стала более подробно изучать характеристики товара и обнаружила, что ширина меха не соответствует заявленной. Также нашла лейбл с составом - 100% пуховое перо. По причине материал не соответствует описанию я и открыла спор.
На следующий день мне написал продавец и предложил два варианта решения проблемы: 1) вернуть половину стоимости товара (значит знал, что посылал!) и 2) вернуть ему товар с полным возвратом стоимости. Еще продавец предложил продать куртку кому-нибудь другому. Ни один из вариантов меня не устроил. Очень не люблю такой наглый обман и тратить ещё деньги на отправку назад товара плохого качества я не собиралась. Куртка стоила 3751,35 руб. Не знаю для кого как, но для меня это большая сумма. После того, как спор перешел в претензию медиатор предложил также два варианта: 1) возврат 2600 рублей и 2) возврат товара продавцу. Я согласилась на первый вариант, а продавец на второй. Спор не закрылся. Следующим этапом в руководстве доказательства было сказано снять видео с весом куртки (кстати, медиатор добавил новую причину в спор - материал тонкий).
Я выполнила требования, указанные в руководстве доказательства и сняла видео, где взвешивала куртку. Тут высказался продавец и заявил, что я неправильно измерила мех. Промежуточное решение медиатора: частичный возврат средств или возврат товара. Однако медиатор отклонил причину спора: мех не соответствует описанию. Хорошо, я решила связаться с поддержкой и узнать, почему не рассмотрели моё видео доказательство, связанное с весом куртки. В поддержке мне посоветовали просто загрузить доказательства, указанные в proof guide, повторно, что и было мной сделано. Однако медиатор снова не рассмотрел мои видео доказательства (я взвесила куртку и измерила мех).
Таким образом я получила в качестве руководства рекомендации сделать ровно то, что я уже сделала и с чем прикрепила видео. Новым было только то, что медиатор на этот раз отказался принимать в качестве доказательства лейбл с составом продукта и попросил разрезать куртку. На этот раз я стала основательно трясти поддержку. Кто связывался с поддержкой Али тот, наверное, обратил внимание, что агенты очень скупы на информацию и её приходится вытрясать из них буквально по крупицам. При этом поддержка на английском языке даёт более ценные советы. Итак, от поддержки я узнала:
1) при предоставлении доказательств нужно четко следовать инструкции медиатора, иначе спор может быть закрыт в пользу продавца, даже если пропежуточное решение было в пользу покупателя (т.е. даже если причина valid, но в proof guide рядом с ней указано что-то выполнить, делать это нужно обязательно) ;
2) медиатору можно в запросе задавать вопросы и уточнять непонятные для Вас моменты (конечно, делать это нужно вежливо и в уважительной форме);
3) если Вы не удовлетворены процессом расмотрения медиатором Ваших доказательств, то пожаловаться можно по этой ссылке: https://survey.alibaba.com/survey/Qw....0.0.PH5Jmy%3E ;
4) поддержка лучше на английском языке;
5) когда мои доказательства не приняли, то я решила удалить фотографии, которые в proof guide были отмечены как неподходящие доказательства. В поддержке меня очень сильно за это "ругали". Сказали, что загруженные доказательства ни в коем случае удалять нельзя. Очень долго выпытывали зачем я это сделала. В конечном итоге сказали, что это может стать причиной отказа и посоветовали ни в коем случае не удалять фото доказательства. То есть медиатор будет предполагать, что покупатель мухлюет с доказательствами и примет решение в пользу продавца. Ну и еще сказали, что у медиаторов сохраняется полная истоия спора со всеми доказательствами.
Итак, я в третий раз загрузила ровно теже видео доказательства, которые медиатор почему-то не рассмотрел до этого и добавила несколько новых фото. Я написала жалобу на того, кто рассматривает спор. Также я сопроводила доказательства соответствующим письмом медиатору (мол я уже их загружала, но Вы почему-то не рассмотрели, что не так с моими доказательствами?). В следующий раз доказательства были рассмотрены и, ура!, приняты. Решение было следующими: ширина меха не соответствует заявленной (кстати, к тому моменту продавец убрал информацию о ширине меха со страницы товара, но у покупателя есть на этот случай скриншот заказа), материал тонкий (определяли по весу куртки), нет креплений для пуговиц. Но информация на лейбле медиатора снова не удовлетворила и он потребовал разрезать куртку. Ну что же, раз попросили, то надо делать. Разрезала увидела вместо обещанного пуха одни сплошные пуховые перья и тех очень мало и лежат они какими-то комками. Весь процесс был снят на видео, также сделала несколько фото. Но на видео масштаб проблемы виден даже лучше. Решение медиатора - полный возврат денег без возврата товара. Так что наказать недобросовестного продавца и, конечно, вернуть деньги за некачественный товар вполне реально. Спор был сложный, но опыт оказался полезным
ЗЫ: Недавно получила джинсы с небольшой дырочкой на передней стороне. Процесс распаковки и дефект был снят мной на видео, также сделала несколько фото дефекта. Запросила частичный возврат. Спор практически сразу был решен в мою пользу. У Алиэкспресс появилась новая функция: спор сразу решают медиаторы без привлечения продавца. Очень удобно (при условии объективной доказательной базы), так как спор и возврат проходят намного быстрее.
У меня уже много покупок на Али. Соответственно и много споров. На данный момент у меня нет ни одного проигранного диспута. Спор я открываю только тогда, когда на это есть действительно веские основания. Конечно мне, как и многим другим приходили вещи с Али, которые не соответствовали моим ожиданиям или моему размеру, но соответствовали описанию. Покупка в интернете всегда определенный риск и это надо понимать. Я считаю, что если продавец честно выполнил свои обязательства, то спор открывать не правильно. Думаю Вы согласитесь. Также я не открываю спор на мелкие попкупки (конечно, если заказ пришел), а именно от 150 рублей и меньше. Ну и я не открываю спор, если продукт не соответствует описанию, но несмотря на это меня устраивает (хотя в отзыве всё равно напишу про несоответствия).
Открываю я спор, если размер явно не соответствует описанию (к примеру, материал не такой, как заявлено или длина намного короче), если продукт имеет производственный дефект (например, недавно у меня был дефект в джинсах), если продует имеет явно видимые глазу сколы, царапины, трещины и т.д.
Я всегда записываю процесс открытия посылки на видео и сразу внимательно рассматриваю продукт на предмет дефектов и повреждений. Это видео понадобится как доказательство в случае открытия спора (чтобы у медиатора не было сомнений, что товар поврежден не покупателем). В случае несоответствия размера или состава обычно достаточно фотографий.
Последний завершенный спор был для меня одним из самых сложных. Шел он 1,5 месяца. В процессе спора мной было загружено 14 видео (!) и 26 фото доказательств. Приходилось "бодаться" не только с продавцом, но и с медиатором, который никак не хотел рассматривать мои доказательства, но зато моментально реагировал на любую закорючку, написанную продавцом, отклоняя мои аргументы. Несмотря на это спор я выиграла с полным возвратом.
Началось всё с того, что я заказала пуховик у продавца со 100% рейтингом (на тот момент) и исключительно положительными отзывами о продукте. Вот мой заказ: https://ru.aliexpress.com/item/New-2...696110019.html . Из переписки уточнила размер и наполнение. Примерно через две недели получила посылку. Доставка была быстрая, но на этом плюсы закончились. Уже на почте при получении посылки у меня закрались сомнения. Уж больно тонкая и легкая она была. Пришла домой, открыла пакет. Обнаружила там очень легкую куртку с непонятным наполнителем. По размеру всё подошло. Посмотрела куртку на свет и ужаснулась. На свету были видны огромные перья, расположенные неравномерно. Я только что выкинула старый пуховик, переживший несколько стирок и со свалявшимся внутри пухом. Но этот новый был ещё хуже. Получить вместо обещанного великолепного качества подобное уныло г...но было очень неприятно. Стала более подробно изучать характеристики товара и обнаружила, что ширина меха не соответствует заявленной. Также нашла лейбл с составом - 100% пуховое перо. По причине материал не соответствует описанию я и открыла спор.
На следующий день мне написал продавец и предложил два варианта решения проблемы: 1) вернуть половину стоимости товара (значит знал, что посылал!) и 2) вернуть ему товар с полным возвратом стоимости. Еще продавец предложил продать куртку кому-нибудь другому. Ни один из вариантов меня не устроил. Очень не люблю такой наглый обман и тратить ещё деньги на отправку назад товара плохого качества я не собиралась. Куртка стоила 3751,35 руб. Не знаю для кого как, но для меня это большая сумма. После того, как спор перешел в претензию медиатор предложил также два варианта: 1) возврат 2600 рублей и 2) возврат товара продавцу. Я согласилась на первый вариант, а продавец на второй. Спор не закрылся. Следующим этапом в руководстве доказательства было сказано снять видео с весом куртки (кстати, медиатор добавил новую причину в спор - материал тонкий).
Я выполнила требования, указанные в руководстве доказательства и сняла видео, где взвешивала куртку. Тут высказался продавец и заявил, что я неправильно измерила мех. Промежуточное решение медиатора: частичный возврат средств или возврат товара. Однако медиатор отклонил причину спора: мех не соответствует описанию. Хорошо, я решила связаться с поддержкой и узнать, почему не рассмотрели моё видео доказательство, связанное с весом куртки. В поддержке мне посоветовали просто загрузить доказательства, указанные в proof guide, повторно, что и было мной сделано. Однако медиатор снова не рассмотрел мои видео доказательства (я взвесила куртку и измерила мех).
Таким образом я получила в качестве руководства рекомендации сделать ровно то, что я уже сделала и с чем прикрепила видео. Новым было только то, что медиатор на этот раз отказался принимать в качестве доказательства лейбл с составом продукта и попросил разрезать куртку. На этот раз я стала основательно трясти поддержку. Кто связывался с поддержкой Али тот, наверное, обратил внимание, что агенты очень скупы на информацию и её приходится вытрясать из них буквально по крупицам. При этом поддержка на английском языке даёт более ценные советы. Итак, от поддержки я узнала:
1) при предоставлении доказательств нужно четко следовать инструкции медиатора, иначе спор может быть закрыт в пользу продавца, даже если пропежуточное решение было в пользу покупателя (т.е. даже если причина valid, но в proof guide рядом с ней указано что-то выполнить, делать это нужно обязательно) ;
2) медиатору можно в запросе задавать вопросы и уточнять непонятные для Вас моменты (конечно, делать это нужно вежливо и в уважительной форме);
3) если Вы не удовлетворены процессом расмотрения медиатором Ваших доказательств, то пожаловаться можно по этой ссылке: https://survey.alibaba.com/survey/Qw....0.0.PH5Jmy%3E ;
4) поддержка лучше на английском языке;
5) когда мои доказательства не приняли, то я решила удалить фотографии, которые в proof guide были отмечены как неподходящие доказательства. В поддержке меня очень сильно за это "ругали". Сказали, что загруженные доказательства ни в коем случае удалять нельзя. Очень долго выпытывали зачем я это сделала. В конечном итоге сказали, что это может стать причиной отказа и посоветовали ни в коем случае не удалять фото доказательства. То есть медиатор будет предполагать, что покупатель мухлюет с доказательствами и примет решение в пользу продавца. Ну и еще сказали, что у медиаторов сохраняется полная истоия спора со всеми доказательствами.
Итак, я в третий раз загрузила ровно теже видео доказательства, которые медиатор почему-то не рассмотрел до этого и добавила несколько новых фото. Я написала жалобу на того, кто рассматривает спор. Также я сопроводила доказательства соответствующим письмом медиатору (мол я уже их загружала, но Вы почему-то не рассмотрели, что не так с моими доказательствами?). В следующий раз доказательства были рассмотрены и, ура!, приняты. Решение было следующими: ширина меха не соответствует заявленной (кстати, к тому моменту продавец убрал информацию о ширине меха со страницы товара, но у покупателя есть на этот случай скриншот заказа), материал тонкий (определяли по весу куртки), нет креплений для пуговиц. Но информация на лейбле медиатора снова не удовлетворила и он потребовал разрезать куртку. Ну что же, раз попросили, то надо делать. Разрезала увидела вместо обещанного пуха одни сплошные пуховые перья и тех очень мало и лежат они какими-то комками. Весь процесс был снят на видео, также сделала несколько фото. Но на видео масштаб проблемы виден даже лучше. Решение медиатора - полный возврат денег без возврата товара. Так что наказать недобросовестного продавца и, конечно, вернуть деньги за некачественный товар вполне реально. Спор был сложный, но опыт оказался полезным
ЗЫ: Недавно получила джинсы с небольшой дырочкой на передней стороне. Процесс распаковки и дефект был снят мной на видео, также сделала несколько фото дефекта. Запросила частичный возврат. Спор практически сразу был решен в мою пользу. У Алиэкспресс появилась новая функция: спор сразу решают медиаторы без привлечения продавца. Очень удобно (при условии объективной доказательной базы), так как спор и возврат проходят намного быстрее.
Комментарий