Взлом аккаунта, подмена адреса доставки и телефон получен мошенником. Как вернуть деньги?

[Jonetta]

Здравствуйте, я попала в такую вот непростую ситуацию. Дело в том, что я на алиэкспресс заказала телефон, но сразу как оплатила заказ мой аккаунт был взломан. В итоге пока разбиралась со службой поддержки, адрес и имя получателя в этом заказе были изменены. После того как я смогла зайти на сайт я сразу же известила продавца о взломе и о том, что адрес я не изменяла. Так же как и уведомила службу поддержки о том, что кто-то изменил адрес и имя получателя в заказе. Продавец заверял меня, что товар отправлен по моему адресу вплоть до открытия спора, хотя в отслеживании было видно, что товар идёт даже не в Россию, а в Украину по адресу злоумышленника. Продавец отказался возвращать деньги, аргументировав это тем, что товар был кем-то получен в Украине. Я обострила спор и администрация сайта попросила меня предоставить офицапльный документ о не получении посылки. Выдают ли его на почте? Могу ли я выиграть этот спор?

[Pantera@]

Дело в том, что я на алиэкспресс заказала телефон, но сразу как оплатила заказ мой аккаунт был взломан.

Восстановить взломанный аккаунт очень непросто. Как вы действовали, с кем общались? Если учётная запись восстановлена после взлома, понятно, что должны быть последствия..
Вам нужно в споре заручиться поддержкой Ali, обращаться в поддержку по той же схеме, сообщая детали и номер заказа.

В итоге пока разбиралась со службой поддержки, адрес и имя получателя в этом заказе были изменены.

Где изменены, в переписке под заказом?
Можно скрин общения похитителя с продавцом.

[Jonetta]

Я уже сообщала о произошедшем в поддержку. Они обещали разобраться, но далее не присылали мне сообщений.
Скрин переписки злоумышленника с продавцом ниже:

[Pantera@]

Я уже сообщала о произошедшем в поддержку. Они обещали разобраться, но далее не присылали мне сообщений.
Скрин переписки злоумышленника с продавцом ниже:

Куда обращались, просто в чат?
С какого emai приходили уведомления, когда вы восстанавливали аккаунт. Найдите эти письма в своей почте.
Составьте новое обращение, как ОТВЕТ к письму. Оформляйте на англ. языке, сделайте скрины заказа - выделите адрес, на который оформлялся. Текст переписки похитителя с продавцом, акцент на дате и сменой адреса. На словах пояснить, что в тот момент у вас не было доступа к аккаунту, адрес был сменён мошенником.

Сложная ситуация. Здесь и продавец не виноват, честно выслал товар. И покупатель теряет деньги.
Если кто и может сделать компенсацию - то сама площадка Aliexpress.

В этом споре вам сложно будет выиграть, даже при достоверных доказательствах у продавца не за что отбирать деньги, сомневаюсь, что у арбитража есть такие полномочия. Но возместить ущерб может сама площадка и более вероятно, после ..завершения спора на условиях продавца.

На сегодня, когда обострённый спор проигран, покупатель может подать Жалобу в течении 7 дней. Эту апелляцию будет рассматривать специальный отдел и при положительных результатах покупателю возвращают деньги, только не на карту, а виде купонов.
Для этого процесса вам сейчас желательно собрать больше данных: ваше обращение на email, детали спора.. Главное, привлечь внимание к своей ситуации на этом этапе.
Далее будет проще объясняться в последующей апелляции.

Я обострила спор и администрация сайта попросила меня предоставить офицапльный документ о не получении посылки. Выдают ли его на почте?

Можете попробовать обратится на ПР по email, но сомневаюсь, что получите хоть сколько полный ответ.
В ответе для медиаторов лучше сразу честно пояснить: аккаунт был взломан, скрины уведомления с email (на английском), переписка под заказом злоумышленника, ваш оформленный адрес в заказе (страна и город) и скрины отслеживания (выделить место получения).
Вопрос сложный и медиаторам тоже сразу будет непросто разобраться. Так что наберитесь терпения, процесс обещает быть очень долгим и ..нервным((

[Jonetta]

Обращалась к администрации именно через письма в почтовом ящике. Как уже писала они обещали разобраться, но более ничего мнение писали.

[Vishnu]

они обещали

Jonetta, китайцев больше миллиарда. Из них десятая часть тем или иным образом связана с Алиэкспресс. Кто такие ''они''? Разве так сложно приложить копию переписки с администрацией площадки как по восстановлению аккаунта, так и по проблеме с адресом? Я на 146% уверен, что ни один из посетителей этого сайта телепатией не обладает. И хоть как-то помочь без чёткого изложения всей ситуации никто не сможет.

[Jonetta]

Не понимаю я, конечно, смысла в данных скриншотах, ведь уже и так изложила всю ситуацию, но вот:

[Jonetta]

[Vishnu]

Замечательно. Теперь кто бы ещё объяснил, где и что смотреть, в каком порядке расположено?

Jonetta, что Вы чего-то не понимаете, Вы обозначили самим фактом обращения на форум с вопросом. И это нормально, нельзя понимать всё. Теперь нужно сделать так, чтобы ситуация стала понятной для тех, кто станет отвечать на Ваш вопрос.
Во-первых, ситуацию следует излагать в чёткой хронологической последовательности с указанием дат.
Во-вторых, на иллюстрациях должны стоять порядковые номера страниц и отмечены маркером ключевые моменты.
В-третьих, в изложении ситуации должны быть ссылки на прилагаемые картинки.

Культура изложения резко повышает качество ответа. А небрежность в изложении отбивает всякое желание отвечать по существу. Например, если я вижу в письме subject ''RE:Re:RE:...'', я тут же начинаю подозревать, что от меня что-то скрывают.

Ещё один момент. Если вопрошающий не может внятно изложить ситуёвину на родном языке, то как он собирается это делать на английском?!!

[Shifu]

Замечательно. Теперь кто бы ещё объяснил, где и что смотреть, в каком порядке расположено?

Согласен, что изначально было маловато информации, но вся переписка датирована и теперь всё понятно. Если что, я могу пояснить. Могу даже маркером ключевые места выделить, но только предложите что-нибудь дельное. А то получается, что вы просто стебаетесь.

[Vishnu]

Shifu, если модератору нечего делать, то он может пронумеровать картинки, да. Но мне кажется, что это обязан сделать вопрошающий. А не отвечающий должен придумывать, что же случилось у вопрошателя.

Если в общем по ситуации, то я не вижу из представленных документов вины Алиэкспресса в целом и продавца в частности. Адрес получателя посылки известен, факт доступа третьим лицом к аккаунту более-менее подтверждён. Можно попробовать обратиться в милицию в отдел по борьбе с преступлениями в сфере информационных технологий. Впрочем, перспектив у обращения никаких. Нет доказательств неправомочности пользования аккаунтом. Нет доказательств, что покупатель физически не мог изменить адрес получения. Нет доказательств, что данные для авторизации не были добровольно переданы третьей стороне. Нет доказательств, что это не попытка развода китов на бабки. По картинкам получается, что покупатель сам сменил адрес получения и пароль для доступа, потом пароль забыл. Либо друг покупателя сделал это по его просьбе из другой страны. Ну, Алиэкспресс помог восстановить доступ. На этом можно и остановить развитие ситуации.

Урок на будущее: предохраняться обязан тот, кто может залететь. Ибо залёт - его личная проблема, никаких компенсаций не будет.

[Pantera@]

Замечательно. Теперь кто бы ещё объяснил, где и что смотреть, в каком порядке расположено?

Но мне кажется, что это обязан сделать вопрошающий.

Vishnu, сюда люди приходят за решением своих проблем. Излагают ситуацию, как могут. Если вам что-то непонятно, вы можете деликатно уточнить, но НЕ указывать кому и что делать.

Так и вникли в ситуацию, путаетесь в материалах - пройдите мимо и не нужно здесь заполнять ветку пустыми разговорами.

Предугадывая ваш ответ: все дальнейшие комментарии по теме.. будут удалены как флуд.

[Pantera@]

Не понимаю я, конечно, смысла в данных скриншотах, ведь уже и так изложила всю ситуацию, но вот:

Спасибо за материалы, более чем достаточно. Хватило бы и пару скринов, но в полном виде картина яснее.

Пока один вопрос, из первого скрина по общению с поддержкой в чате от 3.01
Там видно, что вы заходите под СВОИМ аккаунтом (тем самым, который в тот момент был взломан) и в тоже время запрашиваете в поддержке о невозможности войти в аккаунт.
То есть доступ в аккаунт у вас был..

Предполагается, что злоумышленник после взлома меняет пароль и email.
Данные emai от 3.01 поддержка вручную заменила на ваш предоставленный. 4.01 запрос на подтверждение платёжных данных: номер карты, адрес доставки (зря указали вместо этого email!) данные для связи и от 5.01 ваш ответ, шестого января вы уже вступаете в переписку с продавцом.

Поясню сразу, для чего все эти даты и сведения. Чтобы убедить поддержку Ali, что адрес доставки был сменён без участия пользователя, нужно аргументированное подтверждение по датам, как минимум. Ситуация сложная, как и сразу пояснила.
Но пока из общения с поддержкой такая картина: пользователю просто сменили email в личном кабинете, нет никаких доказательств, что сам покупатель точно не имел доступ в аккаунт.

Поймите правильно, не выставляю вас виноватой, а пытаюсь детально прояснить картину, которая предстанет и у отдела, разбирающего ваш вопрос.

[Jonetta]

Какие доказательства я могу предоставить о том, что не могла зайти на свою страницу и поменять адрес?

[Pantera@]

Какие доказательства я могу предоставить о том, что не могла зайти на свою страницу и поменять адрес?

Хотелось бы для начала выяснить этот вопрос:

Пока один вопрос, из первого скрина по общению с поддержкой в чате от 3.01
Там видно, что вы заходите под СВОИМ аккаунтом (тем самым, который в тот момент был взломан) и в тоже время запрашиваете в поддержке о невозможности войти в аккаунт.
То есть доступ в аккаунт у вас был..

Это ваше первое обращение в чат поддержки и видно, что вы авторизованы под своим аккаунтом. Каким образом вы выходили в чат, по какой ссылке?

Поймите, то что видно нам, легко доступно для администрации площадки..

[Jonetta]

Я заходила в тех поддержку по этой ссылке: http://www.aliexpress.com/help/newCo...00001.2.m3fyIM
Здесь я просто связалась со службой поддержки. То есть не вводила ничего, кроме предоставленного в скриншоте чата. А, значит, и в свой аккаунт не входила. Главным образом потому что не могла. Логин и пароль были не верными.

[Pantera@]

Я заходила в тех поддержку по этой ссылке: http://www.aliexpress.com/help/newCo...00001.2.m3fyIM
Здесь я просто связалась со службой поддержки.

Понятно, с этим разобрались - сработали сохранённые куки.. но вот как здесь пояснить администрации..

В любом случае, как и говорила выше, сам спор с продавцом вам скорее всего не выиграть - нет причин отбирать у него деньги за честно отправленный товар, команда споров вряд ли примет такое решение. Но есть возможность "затребовать" компенсацию у самой площадки, как минимум за дырки в их безопасности:
- ещё недавно пользователь мог спокойно сменить email прямо из личного кабинета, на сегодня - только через код подтверждения на бывший эл.ящик (не удивлюсь, если как раз ваше общение с поддержкой поставило точку в этом вопросе, по датам совпадает),
- регистрация пользователя и возможность делать оплату, без обязательного подтверждения учётной записи, за чем покупатели просто теряют свои аккаунты,
- сохранённые куки, позволяющие другому пользователю..
.. можно ещё много продолжать.

Честно говоря, не хотелось вы вас сильно обнадёживать, но остаётся только пробовать, иначе так и не узнаете.
Пока идёт спор с продавцом, действуйте, как описала вам выше в посте №4 . Других вариантов пока не вижу. Основная битва у вас будет после завершения в споре, по кнопке Жалоба. И там ограниченное кол-во символов и нет возможности вставить изображения. Но отдел, который будет рассматривать жалобу, сможет видеть все детали спора, где вы сейчас как раз и можете приложить все аргументы.

В общении с поддержкой по email, напомните о себе. Обязательно по кнопке Ответить (не обращая внимания на множественные RE), чтобы была возможность ознакомится со всей историей.
Подготовьте скрины: переписка с продавцом - похитителя и последующее ваше (не нужно выкладывать всё, только основное) , ваше общение с поддержкой в чате. Важен акцент на даты: запрос в поддержку по взлому, ответ с восстановлением, переписка с продавцом - вора и ваш, также акцент на датах. Делайте пояснение на снимках на английском.
Не забудьте указать номер спора и заказа.

По дальнейшей Жалобе проясним уже позже, основываясь на предварительных результатах. Пока держите в курсе, желательно детально. Сейчас имеет большое значение все ответы на email и детали в споре.

[Jonetta]

Спор закончился в пользу продавца. Что по моему мнению не честно. Помогите мне пожалуйста правильно оформить жалобу.

[Pantera@]

Деньги за товар поступили продавцу, поскольку заказ честно выслан на адрес ''покупателя''. Не он должен отвечать за правила безопасности сайта.

Чтобы понять, как оформить жалобу, необходимо видеть детали вашего спора:
- итоговое решение медиаторов, приложите пожалуйста здесь текст,
- какие материалы вы прикладывали (напомню, просила вас сразу приложить факты по делу взлома, поскольку в жалобе изображения не вставить и ограничено кол-во символов),
- направили повторное письмо на email поддержки (как ответ к предыдущему обсуждению). Если да, приходило ли какое уведомление?

[Vishnu]

Чтобы правильно сформулировать запрос, в дополнение к тому, что попросила Pantera@, скажите, кого именно Вы считаете виноватым в том, что произошло с Вашим заказом?

[Jonetta]

Первые два скриншота ответ от поддержки. Остальные та информация, что я прилагала. Я писала им письмо, но ответа не последовало.
Площадка Алиэкспресс виновата в слабой защищенности своего сайта. Продавец в том, что не вернул посылку, когда узнал, что отправил её не туда. Я в том, что установила такой пароль (хотя если взламывала программа, то без разницы какой у меня стоял пароль).