Первый спор с "обострением". Непонимание оснований решения менеджеров Али.

[Marikanka]

Доброе утро! Помогите советом, пожалуйста!
Проблема в следующем:
Трек-номер LM704049365CN моей посылки изначально не отслеживался. Продавец не представил доказательств отправки посылки. Через 32 дня инициирую спор на полный возврат денежных средств так как трек не отслеживается (прикладываю скрин с сайтов по отслеживанию треков на русском языке, что информация о данном треке не найдена). Продавец соглашается вернуть только стоимость товара без расходов на доставку, утверждая, что посылка в пути. Решение менеджеров Али – ШОК- возврат 0 рублей: так как трек отслеживается и посылка на почте идите и получите её. И если я не представлю доказательств, то через 7 дней Переговоры завершаться и денежные средства полностью спишутся в пользу продавца.

Связалась со службой поддержки на Али – они говорят, что менеджмент хочет доказательства с Почты, что я посылку не получала. НА почте посылки нет, и сказали, что таких Справок о не получении посылок не дают. Написала в споре вопрос к менеджерам Али с просьбой указать откуда информация, что трек отслеживается - пока ответа нет.

ЧТО делать? Почему такое решение менеджеров Али?

[Shifu]

Вы скриншоты отслеживания oткуда брали? Один, я вижу, с Почты России, второй, похоже с какого-то левого трекера. Нужен скриншот с global.cainiao.com

[Marikanka]

Все верно: один скриншот с Почты РФ, второй с 17track.net, третий с сайта Али.
Сейчас прикрепила скриншот с global.cainiao.com. Спасибо. А также (11 и 12 дек) прикрепила в качестве доказательства скрин во вложении о том что трек не отслеживается и то, что гарантия продавца 27 дней.
Как вы думаете этого будет достаточно или все же нужно получить хоть какую-то бумагу с Почты? А может (не рисковать без бумаги с Почты) принять условия продавца или сейчас это невозможно?

[Magenta]

всё-таки надо делать скрины с global.cainiao.com (оттуда берётся отслеживание в аккаунте на Алиэкспрессе), потом с Почты России (https://www.pochta.ru/en/tracking#LM704049365CN) и 17track.net с английских версий. Китайцы русский не понимают, а особо нервный медиатор к таким вопросам может быть особо несправедлив на этом основании. Больше придраться не к чему по докам.

И выложите, пожалуйста, Детали решения (дублируется письмом). На английском, без автоперевода.
Спор открыт только по одному платью?
Почему ждали 32 дня, спор по неотслеживанию можно открыть через 10 дней? Запрашивали ли инвойс у продавца?
Ваш рейтинг и уровень (см. Мой Алиэкспресс в аккаунте)?
Ссылку на магазин, пожалуйста.

[Marikanka]

На Али с начала 2017 года, мой рейтинг покупателя:21 . Общая к-во заказов 33. Спор по неполучению посылки – первый (до этого было 2 других)

Продавец Магазин:Mon Love Baby https://ru.aliexpress.com/store/1290...231f490553mjUF .

Общая сумма заказа 2 924,30 руб., в т.ч. за платья – 2716, 01 руб. + доставка. В заказе было четыре платья и по каждому пришлось открыть спор.
При открытии спора система сама определяла max. сумму возврата и по первым открытым 3-м платьям она ее незначительно занижала (общая сумма занижения 59,37 руб.) – в связи с чем, продавец не обострял спор и согласился выплатить 1470,70 руб. (их недавно уже получила).

А за последнее платье система определила max сумму как 1453,26 руб. т.е. включила все разницы (вкл.доставку) до общей суммы заказа 2924,3 руб. (1470,70 + 1453,26 ).

Ждала 32 дня, так как до этого заказа все продавцы отправляли посылки, открыла после того как продавец стал предлагать отравить посылку заново. Так как мне очень нужны эти платья (сейчас утренники, елки.., будет выпускной) я вела с продавцом переписку, где он заверял, что всё отправил (приложила во вложении).

Запрос на квитанцию об отправке в переписке сделала только 12.12.17 (11.12. и 12.12. через службу поддержки - они обещали, что направят продавцу запрос) а до этого просто указывала продавцу в переписке, что он не подтвердил, что отправил мне посылку.

[Marikanka]

скрины с global.cainiao.com, с Почты России и 17track.net с английских версий сделала и прикрепила к спору. Спасибо за уточнение. Во вложение Решение по спору АЛИ на англ.

[Shifu]

Мнение такое. Никто ни во что не вчитывался, скопипастили в письмо первую попавшуюся подходящую фразу. Всё это означает, что рассмотрение спора отложили на 7 дней.

[Marikanka]

Спасибо за мнение. Но уж очень смущает, что менеджмент Али вынес решение о том что товар прибыл и можно получить, когда две спорящих стороны (покупатель и продавец) утверждают об обратном, что товар еще не прибыл!
А может товар, доставляемый ePacket, быть передан на территории РФ другому оператору - НЕ Почте России?

[Shifu]

Спасибо за мнение. Но уж очень смущает...

Это мнение не на пустом месте. Я объясню.
1. После акций команда рассмотрения споров занята по уши. Рассмотрение споров при этом сильно затягивают. После 11.11 у них должно быть достаточно работы.
2. Истинную причину никогда не скажут, такие у них принципы. Да и над формулировками никто никогда не думает. Есть некоторое количество заготовленных фраз, которые вставляют методом copy - paste.
3.

Magenta

Moderator

Найти сообщения

Просмотр профиля

Закрыть

Magenta говорит, что, по ее наблюдениям, часть споров с недавних пор решают боты. Я пока в этом не убежден, но тоже склоняюсь к такому мнению. По крайней мере, у вашего спора все признаки, что люди его даже не открывали. Могли просто составить письмо, написать скрипт, который вычленяет споры по недоставке, и рассылает это письмо. Номер трека и имя клиента подставляется автоматически.
4. В письме нет угрожающего предупреждения, что если вы не предоставите доказательств, деньги будут переведены продавцу в полном объеме. Не важно, человек это рассылал или бот, но это главный признак того, что это затягивание времени, а не предварительное решение.

А может товар, доставляемый ePacket, быть передан на территории РФ другому оператору - НЕ Почте России?

Нет. не может. Но продавец может дать трек е-покета, а послать каким-нибудь левым способом. Но это уже его трудности. Пусть тогда доказывает, что он отослал и как.

[Marikanka]

А какие мои дальнейшие действия?
Я должна нажать на кнопку "отклонить" Решение AliExpress - Нет возврата и нет возмещения?

[Marikanka]

Сейчас на mail пришло сообщение от менеджеров Али:

Dear Marina ,

Regarding for your order:5xxxxx14, AliExpress has intervened to help you solve the dispute. You can still negotiate with the seller for a mutual agreement or agree to the solution provided by AliExpress during this period. Note: You can resolve the issue by clicking 'Add a New Proposal', 'Accept' (to accept the seller or AliExpress' proposal), 'Upload Evidence' or 'Edit' (to modify comments on the proposal).

Sincerely, AliExpress Case Management Team 2017-12-14 13:44:00

Это общая практика или в отношении меня сделано исключение?) Как предупреждение перед вынесением окончательного решения (которое, как я понимаю, должно состоятся 17.12.17).

[Magenta]

Уровень свой вы так и не сказали (см. Мой Алиэкспресс->Клуб Алиэкспресс), но судя по кол-ву заказов и фидбеков - золотой или серебряный (A2 или A1), так? К чему это всё - был период до 11.11, довольно таки длительный, когда выписывали бан за повторное открытие споров по той же причине по одному заказу только по разным позициям. Мы тут долго удивлялись, потом пришли к выводу, что скрипт Али не может распознать различие вариантов одного товара, как у вас - розовое и фиолетовое платье. Сначала по спору начинался какой-то бред несуразный, а потом вдруг блокировался аккаунт.
Учитывая стаж менее года, небольшой уровень и то, что уже имеются какие-то споры + сейчас подряд 4 спора + очевидно, что спор рассматривает бот + если сумма возвратов по спорам значительна от общей потраченной суммы на площадке, то по традиции такое предварительное решение по спору не сулит ничего хорошего.
Но мы не знаем точно, улучшили ли скрипт китайцы и рассматривает теперь такие ситуации человек, или после "распродажных каникул" арбитраж принялся за старое.
2. ePacket последнее время выдавал старые треки, по которым около года назад шли посылки, после регистрации данные очищались. Возможно, это один из треков таких и бот, который проверял трек, зацепил старые данные. Хотя по всем трекерам этот трек не бьётся никак.
3. Может быть подключится медиатор и спор решится в вашу пользу. А может быть и нет, и по спору будет решение "инвалид", и значит с акком всё, он в нежелательных.

Если все четыре спора открывали с одной причиной "Защита заказа истекает, но посылка ещё в пути", то лучше измените причину "Нет информации об отслеживании". Это всё, что можно сделать по спору.
Прод ваш товар даже не отправлял. Судя по магазину, он сначала берёт заказы, а потом ему отшивают или он где-то закупает, т.е. у него нет запаса готового товара. Поэтому у него задержки с отправкой. Жлоб знатный, если с посылкой что-то случилось он получит страховку от почты, но он пытается срубить эти деньги с вас.

Вообще, золотое правило покупателя Алиэкспресса - не делать заказ из множества позиций. Если не используете купоны, разбивайте заказ.

[Marikanka]

Большое спасибо за ваши комментарии! Спор открывала сразу по причине "Нет информации об отслеживании". Мой уровень Платиновый.

А если потерять на доставке и сейчас принять условия продавца? Не вызовет ли у модератора-человека подозрения при всех моих прикрепленных доказательствах и то, что я трижды обращалась в "Службу поддержки" на Али и три разных оператора подтвердили что трек не отслеживается - что я сомнительный покупатель?

Мне очень важно правильно сейчас поступить с этой посылкой, что бы не потерять на другой (там сумма возврата выше)!

У меня сейчас висит с 12.11.2017 еще одна посылка по которой нет информации об отслеживании или вылезает путь отслеживания 2016 года (посылка получена кем-то в Перми в 2016 году) трек LM034025871CN Продавец MH b Store https://ru.aliexpress.com/store/1074...311.0.0.Mci048

Пишу письма продавцу - внятных ответов нет, срок защиты истекает через 28 дней. Сейчас, благодаря вашим комментариям, в переписке запросила у него квитанцию подтверждающую отправку посылки и разместила скрин с global.cainiao.com

[Magenta]

А в следущей посылке сколько позиций, т.е сколько споров будет?

[Marikanka]

в следующей посылке позиция одна и по ней только что продавец дал новый трек-номер который отслеживается (15.12.17."Прибыл в почтовое отделение" в Китае).

[Marikanka]

Сделала запрос на адрес ФГУП "Почта России" <client@russianpost.ru> : "в связи с запросом от AliExpress,что бы я письменно подтвердила, что посылка с трек-номером LM704049365CN не поступала в отделения почтовой связи г Москвы и не была мной получена, я прошу Вас подтвердить или опровергнуть информацию о поступлении в
отделения почтовой связи г. Москвы международного почтового отправления трек LM704049365CN или указать, что данный трек не зарегистрирован в системе Почты России (что ставит под сомнение его действительность) или зарегистрирован в системе Почты России".
Сегодня получила на свой mail зарегистрированный ответ от ФГУП "Почта России" (во вложении) из которого следует что трек LM704049365CN относится к категории «простое» и не отслеживается".
Такое возможно? Поможет мне эта информация в моём споре?
И откуда следует, что продавец должен отправлять только отслеживаемые сообщения (плиз, укажите путь на сайте Али)?

[Magenta]

Спокойно дождитесь медиатора, не городите огород. Алишники хотели вас чем-то занять пока вы дожидаетесь, вот они вас и заняли, есть у них такая фишка. Автоответчик ПР напишет вам всё что угодно лишь бы имитировать деятельность. По треку же видно, что пакет не отправили.

Не помню с какого августа что ли отправления безтреком в РФ запрещено, где-то на форуме была тема, лень искать.

Если хотите нормальный ответ от ПР подавайте на розыск, но это нонсенс, LM704049365CN - это регистрируемый международный трек формата S10, он не может проскочить незамеченным.

[Marikanka]

Спасибо большое за комментарий! Буду ждать решения, потом отпишусь о результате.
(получается как в народном фольклоре: "Не знала баба горя, купила баба порося"))

[Magenta]

С Али всегда так, это как идти ночью по полю, где днём паслись коровы, обязательно во что-нибудь вляпаешься, хоть с фонариком иди, хоть без. Без фонарика (изучения этого форума), конечно, извозишься точно с ног до головы)))

[Marikanka]

РЕЗУЛЬТАТ СПОРА.
Сегодня спор завершен в мою пользу решением менеджеров Али, но с непонятным мне обоснованием (почему они решили что посылка в пути?):

"Your claim is accepted and we have issued the refund to you. Since we need to take some time to handle the bank payment transfer, the payment is going to return to credit card within 3-20 business days. we sincerely recommend you pay attention to the bank information and contact our customer service staff if necessary.AliExpress would protect your money before this, please do not worry about that. Meanwhile, we are very sorry that the logistic company takes a long time to delivering the package, which makes you fails to receiving the product during the seller's promising delivery time. We deeply apologize for the problem makes your so anxious. For any inconvenience caused to you, please forgive us .Thanks for your understanding and supporting. Wish you have a nice day !

shipping abnormal	Valid	-

То есть получается, что основание спора "трек не отслеживается" и при всех доказательствах, что трек не отслеживается, вовсе не будет является значимым основанием в вашу пользу для менеджмента Али при вынесение решения.
При принятия решения в мою пользу предполагаю, что сыграл скан описания товара из которого следует, что продавец гарантировал доставку в течение 27 дней, и этот срок был пропущен..

[Magenta]

А что вы хотели, чтобы медиатор написал - "Мы выяснили, что продавец козёл, товар не отправил, на Алиэкспресс такое случается. Заходите ещё!" ?
Вывод из этой истории один - во всём мире все организации отвечают шаблонами.

[Marikanka]

о, да мне бы хотелось увидеть, что- то подобное)) , и доверие к площадке (ощущение защищенности) возросло бы, так как такой вердикт полностью исключает метку "злоупотребление защитой покупателя".
А получение возвратов при подтверждении, что посылки в пути (изучив просторы интернета) в основном и приводят к последующей блокировке аккаунта.

Я очень благодарна вам Magenta и вам Shifu за ваши комментарии. Огромное вам спасибо!

[Magenta]

Сейчас у магазинов финишная прямая к концу года по контракту и видимо есть установка штрафные баллы попридержать, поэтому No tracking information превратилось shipping abnormal, а значит наказание за Ложное отправление магазин избежит. Как бы Али нужны взносы с магазинов на новый год.