Два телефона в одном лоте и заказе: один с браком, другой «утерян почтой» . Как вести спор?

[Iryne4ka5]

Добрый день,вопрос такой.заказала на али 2 телефона по 9000, первый пришёл быстро,все ок,второй не пришёл,потерялся,на почте дали акт об утрате посылки.пишу продавцу а он отвечает что защита ещё 15 дней и ждите телефон! За это время,где то через неделю. Сломался первый телефон,не заряжает не включается,понесла в ремонт сказали проблемы с шлейфом и могут и не сделать(телефон китайский Xiaomi mi ) у нас то и запчастей нет и никто не берётся на ремонт..вообщем один телефон брак а другой потерялся,трека 2 а заказ один ,открыла спор что не получила и что есть акт утраты,мне пишут ждите защита заказа аж до 8 июля вдруг придёт второй тел..переписываюсь с продавцом по первому,что он сломался и т д и Т п(видео) он вроде пишет высылайте обратно вернёт все деньги,но я боюсь а вдруг он получит и скажет это я сломала? Такое может быть?он целый все ок,с начинкой что то ..но он пишет если вы пошлёте то его команда будет смотреть его и чтоб я его не разбирала чтоб был сохранности..вопрос вот в чем,мне тогда спор закрыть по тому что не пришёл а открыть по новой на возврат?боюсь получит и напишет я повредила телефон..как быть?

Вот ответ с почты..

[Shifu]

Добрый день,вопрос такой.заказала на али 2 телефона по 9000, первый пришёл быстро,все ок,второй не пришёл,потерялся,на почте дали акт об утрате посылки.пишу продавцу а он отвечает что защита ещё 15 дней и ждите телефон! За это время,где то через неделю. Сломался первый телефон,не заряжает не включается,понесла в ремонт сказали проблемы с шлейфом и могут и не сделать

Заключение в мастерской взяли?

я боюсь а вдруг он получит и скажет это я сломала? Такое может быть? он целый все ок,с начинкой что то ..но он пишет если вы пошлёте то его команда будет смотреть его и чтоб я его не разбирала чтоб был сохранности..

Попробуйте повернуть его слова против него. Запросите возврат процентов 90 за неисправный телефон и напишите, что боитесь отправлять товар обратно, поскольку аппарат реально вскрывался в мастерской. После обострения у вас еще будет возможность вернуть телефон.

мне тогда спор закрыть по тому что не пришёл а открыть по новой на возврат?боюсь получит и напишет я повредила телефон..как быть?

Какой смысл в отмене спора? У вас на руках документ, из которого следует, что ПР признает, что телефон они профукали и готовы за это заплатить.

У вас заказ как оформлен? 2 телефона как отдельные лоты, или 1 лот - телефон в количестве 2 шт? В первом случае имеет смысл отредактировать спор и тут важно предельно четко изложить все как есть. Во втором случае нужно открывать 2 спора.

[Iryne4ka5]

Заказ один,треска 2,и телефона 2,тоесть спор могу один открыть на заказ с двумя тел. Поэтому сначало открывала спор что телефон не пришёл,спор открывала не 1 раз,поэтому боюсь уже открывать новый (закрыть этот) или редактировать..поэтому у вас прошу помощи.. В мастерской вскрывали,но там контора(одна из всех которая взялась "шарашкина" оказалась и мне ничего не дали.. Так что же лучше отредактировать? А вдруг я скажу что он вскрывался то вообще это против меня будет,или на ремонт выпросить(хотя никто не берётся в нашем городе) ? Продавец писал если я хочу я могу в своём городе его отремонтировать но гарантия слетит,и если я предоставлю чек на ремонт то он возместит,или отправляй если он цел(гарантии)..как же быть?спасибо за ответ)

[Iryne4ka5]

Извините не смогла обьединить фото и то что выше написала..

[Pantera@]

Заказ один,треска 2,и телефона 2,тоесть спор могу один открыть на заказ с двумя тел.

Чтобы исключить неточностей из ваших пояснений (пока честно довольно туманно), сделайте скрин самого заказа. Желательно видеть само "тело" заказа, область с трек-номером, статус со счётчиком наверху страницы.
Где представлены два трек-номера: в спец.форме, частичная отгрузка, переписка под заказом..

Чтобы не загружать вас непонятными вопросами, просто сделайте снимки деталей и приложите здесь. Эти моменты важны для дальнейших действий в споре.

[Pantera@]

Извините не смогла обьединить фото и то что выше написала..

Написали одновременно, спасибо за материалы.

Рекомендую дальнейший спор вести через веб.версию - с мобильного приложения есть масса неудобств и погрешностей. В Вашем случае, при такой стоимости покупки и сложности заказа, лучше лишний раз не рисковать.

Ситуация непростая: два одинаковых лота в одной "коробке", по которым совершенно разные претензии. Поскольку система Ali не позволяет указывать различные причины при заказе нескольких одинаковых товаров, придётся найти золотую середину. В вашем случае лучше будет редактировать спор указав, что Товар получен -Да и отметить наиболее подходящий пункт по качеству.

Перед редактированием, основательно подготовить доказательства:
- неисправный телефон: фото, видео, возможно тесты. Попробуйте обратится в другой СЦ - важно хоть какое заключение на бумаге, с подписями и печатями.
- не полученный телефон: акт с почты в обязательном порядке оформить с переводом. На снимке выделяете важные моменты (не забудьте выделить трек и основное заключение), прописываете на скрине перевод на английском. Стрелочки в редакторе и маркеры будут вам в помощь.

Все данные загружаете в споре при редактировании. В тексте описания подробно (основные факты) излагаете суть вопроса.
На возврат неисправного лота пока не соглашайтесь, как и сказал выше Shifu эта возможность останется за вами и далее, при обострении.

Сейчас пока важно провести первые переговоры с продавцом, посмотреть на его реакцию ( в споре!), предложения.. чтобы можно было составить для себя дальнейшую тактику.

[Iryne4ka5]

Спасибо огромное за пояснение!продавец готов за поломку возместить 25 долларов,меня устраивает.значит мне надо отредактировать спор что товар получен и написать в доказательствах что там брак а другой не получила и указать сумму возврата за неполученный плюс 25 баксов за поломку,так? Акт с почты пытаюсь перевести по снимку не получается плохо видно а с редактором не очень понимаю..

[Pantera@]

Спасибо огромное за пояснение!продавец готов за поломку возместить 25 долларов,меня устраивает.значит мне надо отредактировать спор что товар получен и написать в доказательствах что там брак а другой не получила и указать сумму возврата за неполученный плюс 25 баксов за поломку,так? .

Не совсем так. У вас в одном лоте два телефона и сумму компенсации за два - не полученный и с браком, решается только в этом споре. Согласуете сейчас компенсацию за неисправный товар, примите решение в споре на возмещении 25$ - на этом заказ полностью закроется, без возможности оспорить полный возврат за не полученный телефон.

Какая сумма у вас выставлена в самом споре, при начальном открытии? Очень желательно взглянуть на историю спора, но только в веб.версии, это важно.
Если есть возможность, зайдите с компьютера, история спора и сделайте снимки!

Акт с почты пытаюсь перевести по снимку не получается плохо видно а с редактором не очень понимаю.

Откройте стандартный Paint на компе, вставьте изображение акта. Подчеркните маркером основные строки из содержания, рядом пропишите перевод (переводить можно через онлайн-переводчик, вставляете уже готовый текст на английском).

[Iryne4ka5]

Не совсем так. У вас в одном лоте два телефона и сумму компенсации за два - не полученный и с браком, решается только в этом споре. Согласуете сейчас компенсацию за неисправный товар, примите решение в споре на возмещении 25$ - на этом заказ полностью закроется, без возможности оспорить полный возврат за не полученный телефон.

Какая сумма у вас выставлена в самом споре, при начальном открытии? Очень желательно взглянуть на историю спора, но только в веб.версии, это важно.
Если есть возможность, зайдите с компьютера, история спора и сделайте снимки!

Откройте стандартный Paint на компе, вставьте изображение акта. Подчеркните маркером основные строки из содержания, рядом пропишите перевод (переводить можно через онлайн-переводчик, вставляете уже готовый текст на английском).

Я отредактировала спор.что получила товар но с браком.сумма возмещения 11500(за пропажу 9000,и ремонт 2500) выложила видео ссылку что телефон не включается .ну и другие доказательства прикрепила что и до этого прикрепляла им.

[Pantera@]

Я отредактировала спор.что получила товар но с браком.сумма возмещения 11500(за пропажу 9000,и ремонт 2500) выложила видео ссылку что телефон не включается .ну и другие доказательства прикрепила что и до этого прикрепляла им.

Проясняются новые детали.. У вас спор автоматически обострён, поскольку доставка AliExpress Standard Shipping. Это значит, что дело уже рассматривает администрация площадки и окончательное решение за ними.

У вас в теле спора есть ответ от Системы. Прокрутите в Истории спора, напротив Система нажмите кнопку "Детали спора" и приложите текст ответа арбитража.

Есть несколько недочётов в ведении спора, которые могут негативно сказаться на дальнейшем процессе:
1.видео - загружайте только в спор, никаких ссылок на youtube (не рассматривается медиаторами),
2. акт - зря загрузили как есть, ещё и в перевёрнутом виде. Медиаторы не любят сложностей и сами не будут разбираться. У вас вопрос с "утерей отправления" непростой и быстро не решится. Вы пускаете на воздух ваши основные доказательства, поскольку без перевода для арбитража - это просто бумажка.

При ответах в споре - сформируйте кратко по каждому лоту, не нужно засыпать материалами.
Важно изложить всё ясно и понятно: где доказательства по браку - фото/видео и рядом текст с включением самого трек-номера. В следующем, по утерянному отправлению - фото акта с переводом, текст с упоминанием трек-номера и краткое описание.
Пока из общего просмотра всё путается..То и понятно: два лота в одном заказе и споре, по которым совершенно разные претензии. Придётся немного потрудится, чтобы всё изложит и ясно пояснить арбитражу.

[Iryne4ka5]

Проясняются новые детали.. У вас спор автоматически обострён, поскольку доставка AliExpress Standard Shipping. Это значит, что дело уже рассматривает администрация площадки и окончательное решение за ними.

У вас в теле спора есть ответ от Системы. Прокрутите в Истории спора, напротив Система нажмите кнопку "Детали спора" и приложите текст ответа арбитража.

Есть несколько недочётов в ведении спора, которые могут негативно сказаться на дальнейшем процессе:
1.видео - загружайте только в спор, никаких ссылок на youtube (не рассматривается медиаторами),
2. акт - зря загрузили как есть, ещё и в перевёрнутом виде. Медиаторы не любят сложностей и сами не будут разбираться. У вас вопрос с "утерей отправления" непростой и быстро не решится. Вы пускаете на воздух ваши основные доказательства, поскольку без перевода для арбитража - это просто бумажка.

При ответах в споре - сформируйте кратко по каждому лоту, не нужно засыпать материалами.
Важно изложить всё ясно и понятно: где доказательства по браку - фото/видео и рядом текст с включением самого трек-номера. В следующем, по утерянному отправлению - фото акта с переводом, текст с упоминанием трек-номера и краткое описание.
Пока из общего просмотра всё путается..То и понятно: два лота в одном заказе и споре, по которым совершенно разные претензии. Придётся немного потрудится, чтобы всё изложит и ясно пояснить арбитражу.

Dear Ira Krukova,

Thank you for contacting AliExpress. I am sorry to hear that you are not satisfied with your order 75003657089885.
After we review and investigate the information you have provided,we had noticed that your claim is not receiving goods.We will contact you and work with you until the case is resolved.However according to the shipping information, the package has been shipped out by the seller and it is in transit currently. Thanks for your patience for waiting for the international package. Since your package is still in protection time and your order will be protected by AliExpress, you'll be refunded if you don't receive the package when purchase protection ends.

Purchase Protection is running out, but package is still in transit	Invalid	After checking the tracking information, this order is still within purchase protection time. Then you can have enough time to wait for your package. Any new update regarding your package, we will keep you updated timely or you can simply track it by go to "My orders"-"All Orders" and click "Track order".	Due to weather and traffic and other uncontrollable factors, your package may be delayed,sorry for your inconvenience,please waiting for the package RE417525895SE to arrive until 08/07/2016,no evidence is indeed.

AliExpress Shipping	RE417525895SE	In Transit
AliExpress Shipping	RE417524997SE	Delivered

Solutions:
Option 1: Please continue to wait for 10 days

Response time: 10 days
According to the shipping information, the package has been shipped out by the seller and it is in transit. Please wait in patience and confirm with us whether you have received the goods when purchase protection ends.

If you have received the goods in good condition, please cancel this claim and confirm order received. If we don't receive any feedback about the product problems after the goods are delivered, we will release the payment to your seller based on the delivery information.

Your understanding and cooperation will be appreciated.

Best regards,

AliExpress Case Management Team

--------------------------------------------

Please do not reply to this email/message. This mailbox is not monitored and you will not receive a response.
Please log in to <http://trade.aliexpress.com/issue/issueDetail.htm?issueId=612782 05969885> to respond the case before the due date.

[Iryne4ka5]

как видео выложить ?у меня оно на ютуб выложено,в самом споре почему то не получается загрузить видео.

[Shifu]

Всё что касается загрузки видео, смотрите здесь: http://community-aliexpress.ru/node/77626

[Pantera@]

как видео выложить ?у меня оно на ютуб выложено,в самом споре почему то не получается загрузить видео.

Видео загружаете в сам спор. Когда нажимаете кнопку Ответить, там есть опция для загрузки видео. Если возникнут какие сложности с загрузкой видео, читайте советы в этой теме Продавец просит изменить данные/причину спора.

Медиаторы пока рассматривают основной вопрос по не полученному товару. Сейчас у вас срок на таймере для ответа - осталось восемь дней. Раньше этого времени дело не будут рассматривать.
Вы сейчас не торопитесь, подготовьте все доказательства, обработайте как надо и до истечении таймера в споре приложите свой ответ.

К ответу дополнительно можно приложить, что продавец предлагает компенсацию за бракованный телефон в размере 25$? с чем вы согласны. Вырежьте из переписки слова продавца и приложите к спору.

[Iryne4ka5]

Видео выложила.все нормально.ну ждём 8 дней.будут движения отпишусь.всем спасибо.очень все понятно и по полочкам объясняете!

[Iryne4ka5]

Сегодня на почту получила письмо.переводчиком перевожу и не могу собрать итог. Пожалуйста сформулируйте правильно.

Dear Ira Krukova,
It has come to our attention that the seller of Order No. 74909661559885 has escalated the dispute.
We will begin to investigate this dispute in a fair, impartial, and transparent manner.

Please sign in to the Dispute Detail page to view the latest status of this complaint as soon as possible.

Once you receive an email at your registered email address asking you to respond, please respond in a timely manner.

Please note that if we do not receive any documents in support of your case from you within a given period, we may proceed to take actions based on the evidence provided by the supplier. If the status of this claim is Awaiting the other party's response or Processing, please be patient.
We promise to proceed with your claim in a timely manner.



We typically deal with complaints in the following ways:

1) If the supplier claims that a returned order has not been received, we will ask you to provide the shipping invoice or other relevant certificates from the shipping company.

2) If the supplier claims that the items returned are different from the items as described on the order, we will ask the supplier to provide evidence such as pictures and videos.

3) If the supplier claims that you did not return the full quantity of the order, we will ask the supplier to provide the shipping invoice (including the weight of the item shipped) other relevant evidence.



NOTE:

1. Please provide real evidence. Forged or edited evidence will work against you

2. All evidence is to be uploaded in electronic format. Offline evidence is not accepted.

3. Please note that we will not send out reminders to collect evidence from either party. However we will answer any questions either party may have.

[Shifu]

Сегодня на почту получила письмо.переводчиком перевожу и не могу собрать итог. Пожалуйста сформулируйте правильно.

Нашли наиболее подходящее по смыслу стандартное письмо и заслали вам, типа разъясняют права и обязанности. Любят они подобные загадки загадывать. Оформите доказательства как советовала Pantera@ и пока можно особо не волноваться. Рассматривать по существу не начнут, пока не закончится счетчик сбора доказательств.