Курьерская компания не доставила посылки и вернула их отправителю, споры проиграны. Кто виноват и что делать?

[Sporunet]

Здравствуйте. Предлагаю к разбору сложную ситуацию с откровенным "кидаловом" покупателя.
Хронология событий: в связи с обстоятельствами (закрыты магазины на период "изоляции") в марте 2020 были сделаны 2 заказа (на $70 и $76) - музыкальные инструменты. Заказы производились через систему платежей QIWI в которой существует привязка актуального номера телефона заказчика к счету (то есть, прежде чем будет сделан заказ система оплаты проверяет валидность номера; это ВАЖНЫЙ МОМЕНТ для дальнейшего повествования !).
В течение сроков доставки ОБЕ посылки так и не были вручены покупателю, при этом, никаких уведомлений или сообщений от служб доставки покупатель НЕ ПОЛУЧАЛ; причем, в качестве курьерской службы значилась компания из Москвы - "DPD". Данное обстоятельство потребовало от заказчика товара предпринять собственное микро-расследование - выяснить - ГДЕ находится заказанный им товар!
Далее, в Мае 2020, был направлен первый запрос в офис "DPD" с требованием доставить товар по указанному адресу. На момент получения запроса обе посылки значились в базе данных московского склада "DPD". На первый запрос отреагировала Руководитель группы по работе с оперативными запросами отдела претензий - Стреляева Наталья примерно следующим образом (цитата): "Мы прикладываем все усилия для скорейшего исправления ситуации". Однако, уже при повторном уточняющем запросе - через несколько дней - та же сотрудница "DPD" сообщила об отправке посылок поставщику ! В этой связи, покупателем было инициировано судебное производство, так как фактически ему не вернули ни денег, ни товаров. Уже летом 2020 года пришлось подготовить комплект документов в Преображенский районный суд г. Москвы. Опять же по причине специальных введенных ограничений, документы были переданы ч/з ГАС "ПРАВОСУДИЕ" - он-лайн и только в Августе 2020 состоялся процесс регистрации Искового Заявления! В течение установленного Федеральным Законом срока для рассмотрения материалов Заявления истец (он же - покупатель товара) НЕ БЫЛ никоим образом уведомлен о статусе судебного производства вплоть до 23 декабря 2020 года! Из чего Заявитель сделал вывод о халатном подходе в отношении рассмотрения его дела. В полученном 10-01-2021 Заявителем почтовом конверте отсутствовало, как само Заявление, так и требуемое судебное Обоснование , которое указывало бы на необходимость устранения тех или иных недостатков.
Просим оказать посильную консультационную и юридическую помощь по сложившейся ситуации !!! Если оставлять без внимания подобные инциденты, то в ближайшем будущем от аналогичных проявлений не будет застрахован никто.

[Magenta]

Дайте, пожалуйста, трек-номера посылок.
И ссылку на магазин дайте, пожалуйста.

[Sporunet]

Дайте, пожалуйста, трек-номера посылок.
И ссылку на магазин дайте, пожалуйста.

Трэк-номера товаров 2-х РАЗНЫХ продавцов с ALIEXPRESS:
AECA0000190684RU2 ,
AECA0000176938RU2
Два магазина; оба продавца передавали товары в "DPD" (курьерская компания в Москве) :
https://aliexpress.ru/store/5237035 ;
https://aliexpress.ru/store/5569012

[Magenta]

Очень очень много времени прошло. Чарджбэк ограничен 6 месяцами. Вы очень зря понадеялись, что что-то сможете вернуть через суд, тем более вы не отправитель и он вам не делегировал права на получение страховки, а пока посылка не получена она принадлежит отправителю.

Поскольку QIWI в некоторых случаях осуществляет услуги чарджбэка (вернее имеет право подавать запросы в международные платёжные системы), то стоило обратиться к ним после проигранного спора и апелляции на Алиэкспресс:

Если Вы оплатили товар/услугу при помощи Вашего QIWI Кошелька, но товар/услуга Вами так и не были получены, необходимо:

• Подробно описать ситуацию и передать информацию через форму обратной связи в разделе «Помощь»;
• Обратиться с заявлением в правоохранительные органы и получить копии следующих документов:
  • заявление в полицию;
  • талон-уведомление из правоохранительных органов о принятии заявления.

Спросите в службе поддержки QIWI примут они запрос на чарджбэк по истечении 6 месяцев или нет. Как вы в правоохранительных органах будете доказывать, что не получали посылку, когда в отслеживании DPD нет уже данных по этим трекам, непонятно, сроки хранения данных у них ограничены. Можно попытаться от DPD получить какое-то письменное и заверенное подтверждение, что посылки отправлены назад отправителю.
Если QIWI откажет, то имея на руках документы от DPD и заявление в полицию стоит обратиться в службу поддержки Алиэкспресса, достучаться до оператора, но шансов мало, что на таких сроках вам не откажут.

Как стоило поступать в ситуации с недоставкой посылки курьером DPD:
Видя, что по треку у вас "Неудачная попытка вручения" ни в коем случае не ждите в море погоды и что вам может быть когда-то посылку доставят, немедленно свяжитесь с DPD, уточните все данные, удостоверьтесь, что на следующий день будет повторная доставка, если она предусмотрена транспортной компанией или узнайте склад, куда возвращена посылка и немедленно выезжайте её забирать. В случае с регионами это архиважно, потому что посылку могут через несколько дней отправить обратно в Москву, а затем вернуть отправителю. Для столицы - сроки хранения на складе ограничены, дальше идёт платное хранение, которое может превысить стоимость самой посылки, в этом случае вам никто не вернёт деньги за посылки.
В вашем случае после "Delivery attempt failure" 2 и 3 апреля ждать месяц прежде, чем отправить запрос в DPD было непростительной ошибкой. Вероятно с указанным вами номером телефона действительно было что-то нет так, если по посылкам из разных магазинов был одинаковый результат.

Итак, посылка не доставлена, её вернули назад. Следующий шаг - спор на Алиэкспресс, получаем документ от DPD, что посылка возращена отправителю и открываем спор с причиной "Транспортная компания вернула заказ", прикладываем данные DPD и Cainiao.
После спора есть право на подачу апелляции.
Почему вы проиграли спор надо разбираться отдельно, если есть желание, нужны скрины (желательно с браузерной версии) Истории спора, Детали спора (дублируется письмом).

Если и спор проигран, то следует обращаться в свой банк для чарджбэка. Предоставляете все доказательства в том числе скриншоты проигранного спора и апелляции на Алиэкспресс.

В суд стоит обращаться только в случае, если покупка совершалась на Алиэкспресс из российского магазина, т.е. продавец имеет юридическое лицо в РФ. Обращаться в суд на транспортную компанию в случае утери или недоставки посылки бессмысленно, даже по международным почтовым правилам на компенсацию имеет право только отправитель или он может делегировать это право покупателю, но сумма страховки зачастую ниже уплаченной покупателем суммы.

[Sporunet]

Видя, что по треку у вас "Неудачная попытка вручения" ...
В случае с регионами это архиважно, потому что посылку могут через несколько дней отправить обратно в Москву, а затем вернуть отправителю.

По трэку это никак не видно было. Трэка и не было предоставлено. Поскольку покупатель отслеживал все только через платформу ALIEXPRESS - знать не знал, каким образом ему будет доставлена посылка (2 шт). Продавцы НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЛИ ИНФОРМАЦИЮ в течение контрольного срока, достаточного для принятия экстренных мер, ссылаясь на таможенные сложности !!! Все это есть в истории сообщений с "продаванами". С какой-то попытки наконец удалось достучаться до менеджеров (магазинов) , которые также долго тянули и наконец сообщили МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ посылок - это был склад в МОСКВЕ !!! Продаваны на московский склад отгрузили посылки, как их забирать то оттуда ?! Покупатель не в Москве. Короче, деньги получены, а то - как будет забирать покупатель посылки, похоже, никого не волнует. Кроме того, если существовали объективные препятствия, то это дело поставщиков - эти недостатки устранить. Продаваны просто ПРОТЯНУЛИ время , тогда как, покупатель пошел им на встречу , действительно полагая наличие некоторых моментов по COVID-19 !
Как в том фильме с Арнольдом - "Какие Фаши доккосателства ?!" ))
В трэкинге четко значится по сей день - посылки не были доставлены, попытка вручения провалилась (failure).
Кроме того, Вы упомянули апелляцию (на Алишке) - поясните, пожалуйста, как эту апелляцию осуществить.
И еще - в РосПотребНадзор в данном случае можно обратиться с целью привлечения к ответу курьерскую компанию , дабы получить подтверждение отправки груза продавцу ??
Вообще-то, если "DPD" не возвратила товар продаванам , то это уже явное правонарушение, а именно - воровство. Пусть разбираются. Ни денег ни товара у нас нет. Пока либо товар либо деньги не будут возвращены - будем беспокоить правоохранительные органы на предмет проведения расследования в связи с подозрением на "некорректные" действия поставщиков.
Ответственность по доставке и вручению товаров лежит на ПОСТАВЩИКАХ, а уж никак на самих покупателях !!!
Благодарим за ответ.

PS: просим сообщить официальный адрес - московского представительства и управляющей администрации Alibaba group. Кроме того, почему модераторы изменили тему сообщения?! То, что курьерская компания ВЕРНУЛА посылки - это еще доказать нада !! Так вот пусть и докажут - в суде !!!
Просим модераторов УБРАТЬ из заголовка темы слова "ВЕРНУЛА ИХ ОТПРАВИТЕЛЮ" !!

[Magenta]

По трэку это никак не видно было. Трэка и не было предоставлено. Поскольку покупатель отслеживал все только через платформу ALIEXPRESS - знать не знал, каким образом ему будет доставлена посылка (2 шт).

Треки вам были предоставлены, они были в ваших заказах и вы их видели. Обычно у покупателей, когда они видят незнакомые аббревиатуры треков, сразу возникает вопрос, как будет осуществляться доставка - почтой или курьерской компанией, что за компания и какие сроки доставки. Иногда продавцы указывают в "Отслеживание отправления" ссылку на сайт транспортной компании, но зачастую продавцы сами не знают кто осуществляет доставку в стране получателя и приходиться самостоятельно искать в интернете по аббревиатурам трека что за доставка последней мили будет осуществлять доставку в РФ. В общем нравится покупателям это или не нравится, но в отношении Алиэкспресса действует правило покупателей: "Спасение утопающих дело рук самих утопающих", поэтому и существуют форумы покупателей такой как этот, где могут подсказать, кто доставляет посылки с треками AECA....RU2.

Кроме того, Вы упомянули апелляцию (на Алишке) - поясните, пожалуйста, как эту апелляцию осуществить.

Апелляция подаётся в течении нескольких дней после закрытия спора. Под статусом спора будет кнопка «Подать жалобу». В ваших спорах таких кнопок уже нет из-за давности споров. Повторные апелляции только через службу поддержки.

И еще - в РосПотребНадзор в данном случае можно обратиться с целью привлечения к ответу курьерскую компанию , дабы получить подтверждение отправки груза продавцу ??
Вообще-то, если "DPD" не возвратила товар продаванам , то это уже явное правонарушение, а именно - воровство. Пусть разбираются. Ни денег ни товара у нас нет. Пока либо товар либо деньги не будут возвращены - будем беспокоить правоохранительные органы на предмет проведения расследования в связи с подозрением на "некорректные" действия поставщиков.
Ответственность по доставке и вручению товаров лежит на ПОСТАВЩИКАХ, а уж никак на самих покупателях !!!

Давайте сначала почитаем их документы:

Генеральные условия оказания услуг АО «ДПД РУС»
6. НЕДОСТАВЛЕННЫЕ, НЕПОЛУЧЕННЫЕ И ОТКАЗНЫЕ ОТПРАВКИ
Неполученные отправки Интернет-магазинов и следующих в адрес физических лиц оформляются на возврат по истечении 14 рабочих дней или 7 рабочих дней (для DPD Pickup).
...
Отправления, подлежащие возврату Заказчику, консолидируются в пределах срока их возврата Заказчику, согласованного сторонами. Отправления принимаются Заказчиком на основании реестра возвращаемых отправлений.

УСЛОВИЯ И ПОЛОЖЕНИЯ договора оказания почтово-курьерских и платежно-финансовых услуг
16. ХРАНЕНИЕ И ВОЗВРАТ ОТПРАВЛЕНИЙ
16.1.Отправление, которое по любым причинам не было вручено покупателю в порядке, установленном настоящим договором, подлежит возврату отправителю, если только заказчик не предоставит исполнителю другие инструкции. Если доставка отправления не произошла по каким-либо причинам, которые не зависят от исполнителя, заказчик оплачивает возврат этого отправления по тарифам, установленным тарифной картой. По заявлению заказчика, сделанному не позднее срока, установленного для рассмотрения отчетных документов, относящихся к соответствующему отчетному периоду, возврат отправления, не доставленного покупателю по вине исполнителя, заказчиком не оплачивается.
16.2. Отправления, подлежащие возврату отправителю, консолидируются в пределах согласованного сторонами срока их возврата этому отравителю. Допускается возврат отправлений партиями (по частям). Отправления принимаются отправителем на основании возвратно-сопроводительной ведомости (накладной), формируемой исполнителем на основании исходных данных с учетом возможных корректировок и уточнений.
...
16.6. Если возврат отправления отправителю невозможен по каким-либо причинам, которые не зависят от исполнителя, заказчик в качестве поклажедателя настоящим поручает исполнителю поместить это отправление на временное хранение до востребования на срок, не превышающий тридцати дней. Временное хранение отправлений подлежит оплате заказчиком по тарифам, установленным тарифной картой. К отношениям, возникающим между сторонами при временном хранении отправлений, которые не были возвращены отправителю, применяются нормы применимого законодательства о договорах хранения. В течение срока временного хранения отправления заказчик должен распорядиться о его дальнейшей судьбе, предоставив исполнителю необходимые инструкции. Отправление, по поводу которого заказчик никак не распорядился к истечению срока временного хранения, автоматически признается брошенным. Исполнитель отвечает за утрату или повреждение брошенного отправления только при наличии умысла или грубой неосторожности. Исполнитель без какой-либо ответственности для себя вправе во внесудебном порядке распорядиться брошенными отправлениями по своему усмотрению, потребовав от заказчика возмещения расходов и убытков. Исполнитель уведомляет заказчика о принятом решении при первой возможности любым доступным для себя способом. Если брошенное отправление было уничтожено, то его стоимость заказчику не возмещается. Если брошенное отправление было реализовано, то заказчику возвращается сумма, за которую оно было фактически реализовано, за вычетом любых сумм, причитающихся исполнителю. Для получения денежных средств заказчик должен обратиться к исполнителю с соответствующим заявлением.
...
19.6. Исполнитель, прямо или косвенно вступая в отношения с покупателями по поводу доставки и оплаты товаров, ни при каких обстоятельствах не признается продавцом, поэтому не будет нести никакой ответственности по каким-либо обязательствам, вытекающим из договоров купли-продажи, заключаемых между заказчиком и покупателями. Заказчик, реализуя товары, принимает на себя ответственность и риски, связанные с какими-либо обязательствами перед покупателями. Если покупатель предъявил исполнителю какие-либо претензии и требования, связанные с договором купли-продажи, заключенным между заказчиком и покупателем, то заказчик обязуется их урегулировать самостоятельно, освободив от соответствующей ответственности исполнителя.

Вы можете обратиться в РосПотребНадзор с претензией на качество оказания услуг, но вряд ли это изменит ситуацию. Как вам выше уже написали, вы зря потратили время отведённое на отзыв транзакции, у транспортных компаний на такие случаи все отмазки прописаны в документах заранее.

просим сообщить официальный адрес - московского представительства и управляющей администрации Alibaba group.

Все адреса есть в Пользовательском соглашении:
11.1 Все юридические уведомления или требования в адрес Alibaba.com (кроме как AliExpress Russia Holding Pte Ltd) должны быть сделаны в письменной форме и отправлены в Alibaba.com лично, курьером или заказным письмом на следующие лица и адреса: Alibaba.com Hong Kong Limited/Alibaba.com Singapore E-Commerce Private Limited/Hangzhou Alibaba Advertising Co. Ltd (в зависимости от обстоятельств), 26/F Tower One, Times Square, 1 Matheson Street, Causeway Bay, Hong Kong, Вниманию: Юридического отдела. Все юридические уведомления или требования в адрес AliExpress Russia Holding Private Limited (в связи с Сайтами AliExpress) должны быть сделаны в письменной форме и отправлены в Alibaba.com лично, курьером или заказным письмом по адресу: AliExpress Russia Holding Private Limited 8 Shenton Way, # 45-01 AXA Tower, Singapore 068811, вниманию Юридического отдела. Уведомления должны быть действующими на момент получения Alibaba.com любым из вышеупомянутых образом.

почему модераторы изменили тему сообщения

Читайте всегда правила. пункт 3.7.1 правил форума.
Кроме того вы сами написали в исходном посте, что руководитель группы по работе с оперативными запросами отдела претензий DPD - Стреляева Наталья, завила вам об возврате посылок. Ознакомившись с условиями оказания услуг этой транспортной компанией, у меня нет причины не доверять этой информации. Если вы сможете получить иную информацию по вашим отправлениям и она существенно изменит суть вашего вопроса, то мы возможно внесём коррективы в название темы.