Как доказать в обострённом споре, что товар уже возвращён продавцу?

[Talvikki]

Добрый день!

Очень нужна консультация специалистов, хотя ситуация, вроде, простая.
Заказала брюки. Как оказалось, ошиблась с размером. Вина моя - плохо изучила размерную сетку.
Брюки оказались маловаты.
Я списалась с продавцом и отправила брюки назад за свой счет.
Запросила возврат денег и оказалось, что продавец готов вернуть не всю сумму, а только часть. Брюки стоили 35.55 долларов, вернут 20.55, удержав 15 на почтовые расходы.
Вроде бы все логично. Но мне не совсем понятно, почему эти почтовые расходы не оговорены на странице товара.
Там указана цена брюк без доставки: 35,55 долларов. Стоимость доставки China Post - 13 долларов, но эта цифра зачеркнута т указано, что доставка бесплатная, доставка EMS - 5255 рублей.
У меня доставка была China Post, бесплатная. А теперь оказывается, что она "была включена в стоимость брюк".
Но тогда по логике цена брюк должна быть указана 20.55, доставка China Post - 15 долл. Или стоимость брюк 35.55 долларов + 15 долларов доставки. Или нет?
Понимаете, я ведь согласна с тем, что продавец понес почтовые расходы, но аргументация продавца кажется странной. Мне кажется, что эта цифра - 15 долларов - взята с потолка.
Стоит ли обострять спор или продавец прав и нужно согласиться на вычет 15 долларов?

[Shifu]

Стоит ли обострять спор или продавец прав и нужно согласиться на вычет 15 долларов?

Конечно обостряйте. Стоимость доставки действительно включена в цену, но она во-первых доллара 3, не больше, во-вторых оплачивать ее вы не обязаны.

[Talvikki]

Большое спасибо!
Вот мне тоже кажется, что 15 долларов - это запредельно. Причем на сайте продавца нет никакой информации об такой стоимости доставки.

[Pantera@]

Стоит ли обострять спор или продавец прав и нужно согласиться на вычет 15 долларов?

Поясните, как вы отправили товар продавцу: согласовали в споре по спец.опциям или сначала отгрузили, а сейчас просто открыли спор?
Желательно увидеть скрины деталей заказа.

[Talvikki]

Pantera@, дело было так.
11 марта пришел заказ. Я примерила, брюки не подошли и я написала продавцу с просьбой поменять размер.
Продавец согласился, но написал, что понадобятся 15 долларов на почтовые расходы.
Я подсчитала, что это слишком дорого и написала, что брюки верну, а они пусть вернут деньги.
Пошла на почту, отправила посылку.
Прихожу домой и читаю сообщение от продавца: ок, возвращайте, но 15 долларов мы всё равно удержим, так как это наши почтовые расходы, заложенные в цену. На странице товара об этом "заложении" ни слова.

После этого я поняла, что по-хорошему мы этот вопрос не решим и открыла спор. Написала там, что брюки отправлены, указала номер для отслеживания и приложила скан чека.

Скрины заказа прилагаю.

[Pantera@]

То есть, вы отправили товар продавцу обратно без открытия спора, посылка ещё в пути. Сейчас открыли спор и продавец вам отвечает отказом о полном возмещении.

Это всё мои догадки из вашего описания. Хотелось бы увидеть детали/скрины самого спора.

Дополнительно: где продавец предоставил адрес - в переписке под заказом или другими ст.способами?
Сохранены чеки и квитанции с почты, когда оформляли обратную отправку посылки?

P.S. Как сейчас выглядит нагляднее, ваша проблема немного серьёзней, чем ранее показалось. Вы допустили первую ошибку - оформили возврат товара без соглашения в споре (по спец.опциям). Теперь очень важны детали, чтобы была возможно благополучно решить ситуацию.

[Talvikki]

Да, все верно. Посылка еще в пути, она была отправлена без открытия спора.
Адрес был предоставлен продавцом в переписке (в чате). Есть копия этого сообщения, пришедшая на почту.
Я ведь не думала, что придется открывать спор.
У меня сохранился почтовый чек. Больше никаких документов об отправке нет.
Сегодня получила письмо от медиатора:
Regarding your claim , please provide evidence or proposal to AliExpress before due date. As seller hasn’t received the returned goods and we need to confirm which address you have returned the parcel, please provide the shipping document with returning address showing clearly and confirm with us how you get the returning address within 5 calendar days.
If we haven't got the required evidence from you within 5 calendar days, we would assume you have sent the goods to a wrong place and release the payment to the seller.

Note: If you have settled the dispute with seller, please response in the dispute detail page so that we can be informed and follow this dispute according to the settlement.

Но на чеке нет полного почтового адреса получателя. Как быть ?
Приложила фото чека, скрины переписки с продавцом и спора. Стоит приложить скрин копии сообщения из чата с адресом, которая пришла на gmail?

Что мне ответить медиатору ?
Приложить чек и скрин переписки, где продавец дает свой адрес? Но я уже прилагала чек и, судя по всему, он их не устроил.
У меня есть фото посылки с наклеенными адресами, но вряд ли это можно считать доказательством.
Возможно ли получить на почте какой-то дополнительный документ об отправке?

[Talvikki]

Чек. Я вижу, что на чеке "от кого" указана моя фамилия, а "кому" - начало адреса получателя, а не имя-фамилия. Это может считаться ошибкой ? Посмотрела на сайте ПР, посылку уже выпустила таможня... Как я понимаю, на странице спора должно появиться окошко для вставки трекинг номера. Что-то не могу его найти.

[formik]

Это когда в споре вынесено решение или достигнуто соглашение.
Только мне кажется, что все расходы эти можно отнести к добровольной помощи отдельно взятой Китайской семье?

[Talvikki]

Formik, ну а что делать-то? Возврат и так был за мой счет, что справедливо. Но оплачивать недоказанные "почтовые расходы" не хочется.

[formik]

Formik, ну а что делать-то? Возврат и так был за мой счет, что справедливо. Но оплачивать недоказанные "почтовые расходы" не хочется.

Боюсь советовать. Вы совершили много фатальных ошибок и наиболее вероятно лишились брюк, денег за них и денег за обратную отправку. Перечислю: без открытия спора отправили товар в Китай, адрес получили в чате (даже не на странице заказа).
Правила Алиэкспресс чётко обозначают действия при сложностях с товаром: спор, договорённость в споре. Даже возврат товара по результатам спора иногда вызывает сложности из-за противодействий продавцов, в данном случае отправка произведена просто от частного лица- частному лицу и эта отправка к заказу на Али никак не относится. Никто не мешает продавцу утверждать, что он ничего не получил, либо в посылке ничего не было, кому и что отправил некий гражданин из России- это его дело. Торговой площадкой Алиэкспресс не была зафиксирована договорённость о возврате товара и сомневаюсь, что площадка какое-то содействие (кроме стандартных обещаний и может писем продавцу) сможет оказать.
Учитывая поведение продавца- а он великолепно знает, что при оформленном возврате товара, производится полный возврат денег покупателю и никакие почтовые расходы в случае "бесплатной доставки" не учитываются- ни секунды не верю, что даже согласившись на оплату дополнительных (неважносколько) денег, хоть что-то назад получите. Нет такого правила- частичный возврат средств при возврате товара.
Давайте дождёмся комментариев от более опытных форумчан, может возможно какие-то шаги предпринять, чтобы хоть что-то вернуть.

[Talvikki]

Мда...очень печально.
На деньги за обратную отправку я не претендую. Я не претендую и на полную стоимость заказа, потому что все-таки с размером был мой косяк...
Но 15 долларов - это запредел.

Неужели всё так фатально? Есть же почтовые документы об отправке
Насчет пустой посылки: а ее вес, указанный в чеке, разве не может свидетельствовать о том, что посылка не была пустой?
Скрины переписки с продавцом, которая велась на сайте Али, вообще не принимаются во внимание?

[formik]

Мда...очень печально.
На деньги за обратную отправку я не претендую. Я не претендую и на полную стоимость заказа, потому что все-таки с размером был мой косяк...
Но 15 долларов - это запредел.

Неужели всё так фатально? Есть же почтовые документы об отправке
Насчет пустой посылки: а ее вес, указанный в чеке, разве не может свидетельствовать о том, что посылка не была пустой?
Скрины переписки с продавцом, которая велась на сайте Али, вообще не принимаются во внимание?

Вообще вы могли и полную стоимость вернуть при возврате за свой счёт товара. Скрины принимаются во внимание, медиаторы действуют по схеме - спор, решение, адрес в споре, возврат и надеяться, что будут вникать в проблему, сомнительно. Вы же утверждаете, что адрес получен из чата и продавцу никто не мешает дать другой адрес для возврата официально. Вес- да сколько случаев, когда в посылке что угодно вместо товара лежало, возврат произведён вне рамок, а фантазия у наших трудолюбивых друзей развита.
В такие ситуации лучше не попадать (это на самом деле очень легко) и давайте дождёмся советов, может можно что-то исправить.

[Talvikki]

Давайте дождемся...но как это скрины принимаются во внимание, но скрин сообщения с адресом не принимается ? Не я же сама это сообщение написала. И какой резон продавцу сообщать неправильный адрес? Он же заинтересован в том, чтоб получить товар обратно.

[Pantera@]

Укажите срок Защиты заказа на данный момент

[Talvikki]

35 дней.

[Pantera@]

Что мне ответить медиатору ?
Приложить чек и скрин переписки, где продавец дает свой адрес? Но я уже прилагала чек и, судя по всему, он их не устроил.
У меня есть фото посылки с наклеенными адресами, но вряд ли это можно считать доказательством.
Возможно ли получить на почте какой-то дополнительный документ об отправке?

Представьте себя на роли медиатора. Дело непростое, претензия проведена не по стандартной процедуре. А в ответ от покупателя такой вал материалов, где непонятно, что и как смотреть.
Чек: мало того, что им русский непонятен, вы ещё и прикладываете его в перевёрнутом виде.

Для предоставления доказательств сейчас, необходимо:
- скрин чека, в горизонтальном виде. Сделать надписи на снимке, английский перевод. Маркером выделяя акценты (важно трек).
- скрины из перписки чата. Не нужно валить всё, медиаторы не будут перечитывать вал текста. Вырезайте основные места: адрес продавца, его предложение вернуть товар, ваш трек.(нужно также подчеркнуть на фото),
- фото посылки. Выделяем трек, адрес.
- скрины отслеживания посылки: с оф.сервисов, от ПР берём с англо-версии http://www.russianpost.ru/tracking20/English.htm

Я не претендую и на полную стоимость заказа, потому что все-таки с размером был мой косяк...

Верно, если и ошибка покупателя, то возвращает обратно за свой счёт для Полного возврата денег, согласно Правилам площадки. Требовать частичную компенсацию здесь не совсем неуместно.

Скрины переписки с продавцом, которая велась на сайте Али, вообще не принимаются во внимание?

Принимается переписка ПОД заказом, которую могут просматривать сами медиаторы. Все остальные способы общения - с трудом.

Прикладывайте пока медиаторам материалы, что описала выше. Всё в споре, по кнопке Ответить.
Затем посмотрим на реакцию арбитража (приложите затем здесь их ответ). Если ваши доказательства будут приняты, медиаторы отложат дело до получения посылки продавцом.
Если нет и возникнут осложнения.. тогда придётся отменять этот спор (пусть и обострённый, правила это позволяют, срок Защиты у вас достаточен). Это уже по ходу дела..

[Talvikki]

Хорошо, спасибо огромное!
Сегодня все сделаю, по результатам отпишусь.

[Talvikki]

Bagira@, у меня еще вопрос.
Вы пишете: приложить фото посылки с треком.
А у меня фото посылки дома, там трека еще нет. Только наклейки с адресами.
Всё равно приложить это фото?

[Pantera@]

Не знаю, как считает Bagira@ ..))) выскажу своё мнение.

Трек на посылке должен был быть. Или вы сделали только одно фото с адресом, не включая вид полной упаковки?

В любом случае, приложите хотя бы это, разве другого нет. Здесь тогда лучше будет оформить два снимка в коллаже (для сравнения): вырезка из переписки, где продавец даёт адрес и ваше фото упаковки. Это чтобы сделать акцент на адресе, а у медиаторов не возникло вопросов - где же трек.

P.S. C оформлением доказательства (снимков) вам сейчас очень нужно постараться - сделать всё понятным, кратким и доходчивым. Не пожалейте времени, приложите усилия.
Главное на этом этапе, чтобы медиаторы приняли адрес продавца и возврат товара покупателем. Если всё получится - можно будет сказать половина дела сделано. Останется не менее важная часть - как дальше себя поведёт продавец..

[Talvikki]

Ой, Pantera@, простите, бога ради, я зарапортовалась.
У меня есть фото просто почтового пакета с наклеенными адресами (дома, до отправки). И еще фото на почте, где на посылке виден адрес продавца, кусок скотча ПР, которым начали обматывать пакет, и на стене стенд с индексом). Больше никаких фотографий. Я не знала, что все нужно было снимать детально. Пошлю то, что есть.

[Pantera@]

Вот видите, сколько снимков вы оказывается сделали. На фоне почты очень подойдёт, любит арбитраж такие ''официальные'' показания (не забудьте на снимке выделить маркером индекс и снимок на стенде..)

P.S. Обращаю внимание, ваш вопрос выделен в отдельную ветку. Предложения по заголовку принимаются.