Диспут и претензия. Правила и тонкости.

[lky]

Всем привет. Народ, подскажите пожалуйста. Пришел бракованный товар(крепеж в ванную). Сфоткал, запросил возврат 100%, фотки приложил(с хорошо видимыми трещинами). Запросил простым спором. Но он сам автоматом обострился, так как доставка использовалась методом алиэкспресса. Пришло письмо, что необходимо приложить доказательства. И статус ожидание ответа от меня. Я так думаю, что вначале они доказательства не увидели, или это робот автоматом месагу такую шлет. Счетчик тикает. Ок, загружаю еще раз фотки брака, описываю ситуацию, что доставка по сути не виновата а кривые упаковщики продавца, тк изделие относительно хрупкое для транспортировки. Для ответа воспользовался кнопкой ОТВЕТИТЬ СЕЙЧАС. Ответил, приложил фотки. А счетчик тикает. Уже 3 дня прошло, ответа арбитража нет, и осталось меньше 4х часов.

Есть опасения, что счетчик дотикает, и спор закроют не в мою пользу. Зря беспокоюсь, или таки есть основания?

Спасибо

[HolaOlga]

Хорошего всем дня.

Подскажите, пожалуйста, как правильнее себя вести с продавцом?
Сделала заказ. Прошло несколько дней, пришло письмо от продавца о том, что товара нет в наличии. Открыла возврат денег, но продавец отклонил его. И "типо" отправил товар.
Сам продолжает писать, чтобы я открыла спор на возврат денег. На данный момент появляется сообщение : Напоминание:

Вы можете "Открыть спор" через 10 дней после того, как продавец отправит Ваш(и) товар(ы). Если у Вас есть какие-либо вопросы по поводу заказа, пожалуйста, свяжитесь с продавцом.

Как я понимаю, что даже, когда придет посылка, то она, скорее всего, окажется пустой? Или не тот товар.

Что можно и надо делать в такой ситуации?
Заранее спасибо за ответ!

[formik]

Подскажите, пожалуйста, как правильнее себя вести с продавцом?
Сделала заказ. Прошло несколько дней, пришло письмо от продавца о том, что товара нет в наличии. Открыла возврат денег, но продавец отклонил его. И "типо" отправил товар.
Сам продолжает писать, чтобы я открыла спор на возврат денег.

Спросите продавца в сообщениях под заказом, по какой причине он предлагает открыть спор. Вы видимо открывали спор по причине, за которую продавца наказывают и он отклонил его. Если причина будет "спорной" (к примеру заказ получен но не нужен и т.п.), то осторожней с этим, лучше проконсультироваться здесь.
В таких случаях никакой посылки обычно не высылают и надеяться что-то получить опрометчиво.

[HolaOlga]

Спросите продавца в сообщениях под заказом, по какой причине он предлагает открыть спор. Вы видимо открывали спор по причине, за которую продавца наказывают и он отклонил его. Если причина будет "спорной" (к примеру заказ получен но не нужен и т.п.), то осторожней с этим, лучше проконсультироваться здесь.
В таких случаях никакой посылки обычно не высылают и надеяться что-то получить опрометчиво.

Спасибо за ответ.
как я поняла, что за некоторые причины отказа от заказа могут "оштрафовать" покупателя?
если сейчас я не могу открыть спор в системе, причина: Ждите 10 дней.
Жать 10 дней и какую указать причину, чтобы хотя бы остаться при своих?

[formik]

Покупателей не "штрафуют", при не правильных действиях мы теряем деньги от своей глупости, а санкций от площадки при обычном поведении мы не получаем. Обман, подтасовки и подобное- отдельный разговор.
Про причину прямо спросите продавца на английском конечно "Друг, по какой причине лучше открыть спор"

[Sporunet]

Если бы на сайте Алиэкспресс хотя бы где-нибудь мелким шрифтом было написано: "Уважаемые покупатели! У нас тут полно жуликов, поэтому вскрытие всех посылок делайте под видеозапись", у них было бы моральное право завернуть ваши фото. А так получится слово против слова. Вы утверждаете что в посылке не то что вы заказали, а продавец, что вы посылку получили. Уже само то, что он не отвечает на прямо поставленный вопрос, должно настораживать.

Вот именно - я ему (продавцу) шлю сообщения о том товар не тот, а мне в ответ - "посылка отправлена"; в обоснованиях по спору пишу - мне тот товар что вы прислали не нужен и не могу тратить время на бесконечное "отослал-прислал-переслал", в ответ - "посылка отправлена" (выложен трэкинг от китайской стороны).
В этой связи вызывает опасение тот факт, что спор изначально был открыт по факту недоставки посылки (товара). Сейчас прод на это и надеется - отбиться тем, что товар прислал (только другой))

[Лёха Бакулин]

Вот пример, который мне сильно понравился: К сожалению, почтовое отделение не обладает полномочиями выдавать официальные документы о посылках, которые не проходили через неё, потому что согласно статьи 5 Женевской почтовой конвенции:
"1. Любое почтовое отправление принадлежит отправителю до тех пор, пока оно не выдано адресату".
Доказательства того, что посылка не доставлена - головная боль самого отправителя. Пока нет доказательств того, что посылка была вручена, получатель никому ничего доказывать не обязан.
Я же привожу вам доказательства того, что я не получал посылку с трек-номером RF604556515SG в виде скриншота с официального почтового сайта России www.russianpost.ru.

После нескольких недель споров, пустой переписки и ожидания хватило одного разумного сообщения чтобы всё сразу разрешилось. Деньги возвращены.
Большое спасибо!

[Pantera@]

Прошло несколько дней, пришло письмо от продавца о том, что товара нет в наличии. Открыла возврат денег, но продавец отклонил его.

если сейчас я не могу открыть спор в системе, причина: Ждите 10 дней.

Так можете или нет вы сейчас открыть спор или речь идёт о разных заказах? Или в первом случае вы запрашивали Отмену заказа и продавец её отклонил?

Жать 10 дней и какую указать причину, чтобы хотя бы остаться при своих?

Ждите эти 10 дней и открывайте спор по причине "Товар получен - Нет", "трек номер не отслеживается".
Если верно поняла ваши вопросы, продавец не будет тянуть с принятием спора.

[HolaOlga]

Так можете или нет вы сейчас открыть спор или речь идёт о разных заказах? Или в первом случае вы запрашивали Отмену заказа и продавец её отклонил?

Заказ один, пока продавец не отправил/не изменил статус "на отправлен" - можно запросить деньги. Я запросила, но продавец отклонил, не объяснив причину. Хотя перед этим говорил, что товара нет в наличии.

Ждите эти 10 дней и открывайте спор по причине "Товар получен - Нет", "трек номер не отслеживается".
Если верно поняла ваши вопросы, продавец не будет тянуть с принятием спора.

Спасибо, попробую так. Не станет же пустую посылку отправлять, чтобы номер получить?!
Хотя почитав форум, можно ожидать что угодно.

[Shifu]

Отправлять пустые посылки это лишние расходы. А вот дать номер отслеживания от чужой посылки или номер, который не будет отслеживаться, потому что посылка не отправлена, это сколько угодно.

[HolaOlga]

если дал номер от чужой посылки
как лучше поступить? ждать 50 дней и смотреть статус?

[Pantera@]

Вы применимо к вашей ситуации выше или в общем? Если в общем, то нужно смотреть по поведению продавца.
Если сам соглашается с претензиями и просить покупателя открыть спор - то так и поступаем.
Если продавец настаивает на верном отправлении и просит дожидаться посылки - то ждём получения и только тогда открываем спор.

По вашей ситуации: кажется всё предельно ясно. Продавец сам согласен принять спор и дать согласие на возврат денег. Вам осталось лишь дождаться возможности открыть спор .

[Shifu]

Вы не поняли один момент, поэтому строите догадки. На самом деле всё просто.

Вы не достигли договоренности по причине отмена заказа. Дальше могут быть два варианта. Или заказ отменяется как невыполненный по вине продавца, что никак не лучше чем отмена по неудобной по нему причине. Или он отправляет заказ. Моментом отправки заказа считается момент выдачи трек-номера. Теоретически, вместо трек-номера можно написать любую абракадабру и посылка будет считаться отправленной. Вот он и дал фальшивый номер, а вам честно признался, что ничего не отправлял и готов вернуть деньги. Цель, которую он преследует, не испортить вам жизнь, а не испортить себе карму.

[Pantera@]

Пришло письмо, что необходимо приложить доказательства. И статус ожидание ответа от меня. Я так думаю, что вначале они доказательства не увидели, или это робот автоматом месагу такую шлет. Счетчик тикает. Ок, загружаю еще раз фотки брака, описываю ситуацию, что доставка по сути не виновата а кривые упаковщики продавца, тк изделие относительно хрупкое для транспортировки. Для ответа воспользовался кнопкой ОТВЕТИТЬ СЕЙЧАС. Ответил, приложил фотки. А счетчик тикает. Уже 3 дня прошло, ответа арбитража нет, и осталось меньше 4х часов.

Это стандартная процедура на площадке. Запрашиваются данные по делу, даётся определённый срок на выполнение запроса. В течение всего этого времени можно прикладывать свой ответ не один раз.
Только по завершению времени на таймере для ответа, спор перейдёт на новую стадию - обработка результатов. Затем медиаторы вынесут первый вердикт, для ответа также будет запущен новый счётчик.

[Николай Сергеевич]

Доброго времени суток. При открытии спора загрузил на сайт видео доказательство. На странице спора указано: "Вы можете продолжать вести переговоры с продавцом в поисках решения до наступления крайнего срока. Обратите внимание, что в ходе спора будут учитываться только доказательства, загруженные на странице спора. Дополнительная информация (например, история переписки с продавцом) рассматриваться не будет." Теперь хочу загрузить ещё одно видео, но как это сделать без редактирования сора - не пойму. Если я просто укажу ссылку на файлообменник, то примет ли площадка это видео как доказательство?

[Pantera@]

Теперь хочу загрузить ещё одно видео, но как это сделать без редактирования сора - не пойму. Если я просто укажу ссылку на файлообменник, то примет ли площадка это видео как доказательство?

Любая дополнительная информация в спор загружается только по кнопке Редактировать (простой спор с продавцом), либо по кнопке Ответить (обострённый спор).

Если у вас сейчас простой спор с продавцом, можете просто приложить ему ссылку на видео в переписке (использовать лучше https://www.mediafire.com/, большая часть других ст.сервисов в Китае недоступна). На этом этапе претензии не столь важно, как вы покажете продавцу доказательства брака. Но если дело дойдёт до обострения, то согласно Правилам все файлы нужно будет загрузить в сам спор.

[lky]

Это стандартная процедура на площадке. Запрашиваются данные по делу, даётся определённый срок на выполнение запроса. В течение всего этого времени можно прикладывать свой ответ не один раз.
Только по завершению времени на таймере для ответа, спор перейдёт на новую стадию - обработка результатов. Затем медиаторы вынесут первый вердикт, для ответа также будет запущен новый счётчик.

Спасибо. ТАк и получилось. Только решение они вынесли следующее: Вариант 1 - нет возврата 100%. Обсуждайте с продавцом.

Продавец ясен пень скажет никакого возврата. И в статусе спора стоит Ожидание ответа покупателя. То есть продавцу даже слова не дали. Опять ответил запросом на возмещение 100% оплаты.

хз сколько это продолжаться будет и чем закончится в итоге))) аж самому интересно

Скрытый текст: 

[Pantera@]

Кажется вы неверно истолковали ответ медиаторов.. Приложите пожалуйста здесь скрин ответа или скопируйте текст.

[Pantera@]

Спасибо за снимок. По решению арбитража за вами присуждёно Полное возмещение, без возврата товара. Срок на рассмотрение - три дня.
Вы можете приложить свой ответ о согласии с решением и поблагодарить арбитраж за справедливое рассмотрение

[lky]

Спасибо большое. Чтобы я лишний раз народ, и в частности Вас, не обременял сией ситуацией, скажите плиз, где вы это увидели? Я увидел как отказ возмещения 100% "No return..."

[Vishnu]

Большое расстояние между словами ''return'' и ''full'' как бы намекает, что это два предложения. Но многие воспринимают как одно. Тут уже были случаи, когда покупатель из-за неправильного перевода не соглашался с таким решением и настаивал на частичном возмещении. Представляю себе выражения лиц у китайской стороны! Это ведь самое лучшее для покупателя решение.

[lky]

Ну я тоже сначала отписался, что не согласен с решением и модифицировал спор опять на 100% возврат. Ибо я понял, что арбитраж не согласен с моими доводами, но не написал при этом никакой причины. И всего 1 вариант. Странно это было))) Сейчас уже дописал, что не верно понял решения, извинился, и поблагодарил за справедливое решение.

Я думаю саппорт бы изменился в лице)) сам просил, то что просил - дали, и опять не доволен) "странные русские"

кстати, а почему медиаторы?

[Pantera@]

кстати, а почему медиаторы?

Это те, которые рассматривает наши претензии в арбитраже (обострённый спор).

[Ernst]

Здравствуйте! Извините за большое описание спора.
Прошу совета.
11.11.15 заказал у продавца набор макролинз. Он выслал с треком 70124851420. Трекнулось один раз "Arrival at exchange office, Guangzhou Exchange Office" 18.11.2015 13:13:43 на чайне, и все. Дважды продлевали срок защиты. Но прошло 4 месяца и я, после предупредительного письма, открыл спор незадолго до истечения срока защиты.
Уже после истечения защиты продавец начал просить закрыть спор:
"hi friend,
very sorry that you have not got the parcel. the custom office and mail work very slowly in Winter.
it takes a lot of time for the parcels to be released by the custom office.
but don' t worry, the parcel is in transit and you will receive it.
could you cancel the dispute and wait for it? your support is very important to us.
the protection time has been extended
really hope you can wait for some days. thanks very much."

Я написал ему, что время защиты не продлено и предложил продлить, если это возможно.
Он написал:
"hi friend, there is no time to be extended. but we promise to return your money or resend if you do not receive the parcel in 30 days.
could you please withdraw the complaint temporarily?"

Однако я так понимаю, что, если бы я "временно снял жалобу", я бы рисковал потерять деньги. О чем я и написал продавцу с предложением согласиться со спором в ответ на мое обещание заплатить ему, если товар все же придет. И предложил испытанный ранее способ - я заказываю, он якобы отправляет, я потом подтверждаю доставку.
Тогда он отклонил спор на основании
"hi friend, more and more parcels were released by custom office these days.
pls wait for some days and you will receive it soon
and pls cancel the dispute, thanks. we will offer discount or add gift to you in next order"
И предложил вернуть мне $0.00.

Ну и дальнейшая переписка:
я:
Hi friend.
If I cancel the dispute, the money goes to you.
But how do you return them to me, if the product is still not coming?
он:
hi friend,
don' t worry. the parcel is in transit and you will receive it
the protection time has been extended. pls wait for the parcel
any question, pls free to contact us
я:
Hello friend.
I do not share your confidence that the parcel will come.
My friends advised me not to cancel the dispute. Protection is no more, and if I cancel a dispute, I can stay at a loss.
Do not worry if you return the money, and the parcel comes, I'll pay you.

Осталось 5 дней на решение вопроса до обострения.
Подскажите - какую позицию мне лучше занять? Магазин вроде с хорошими отзывами. Как-то мне не хочется обижать человека, уже жалею, что спор открыл, не запросив третьего продления защиты.
С другой стороны - как-то странно он отвечает. Или мне кажется?