Диспут и претензия. Правила и тонкости.

[Pantera@]

получается, что он обещает компенсировать отправку товара обратно в Китай. Можно ли ему верить? Что порекомендуете?

Вполне такое возможно. Обещания продавца компенсировать стоимость доставки - пока только на словах, обязательств при этом он никаких не несёт. По правилам площадки все расходы по возврату товара несёт покупатель. И на практике - чаще продавцы лишь обещают, но потом очень быстро забывая обо всём.

при этом обещает компенсировать отправку товара обратно в Китай, да еще дать мне новый регистратор.

Здесь также - официально правилами площадки никак не предусмотрена замена бракованного товара: или компенсация в споре - покупка остаётся на руках покупателя, или возврат товара с полным возмещением. Все остальные обходные пути как правило приводят к печальным последствиям.

[Angelskaterina]

Подскажите, пожалуйста, продавец просит отменить спор, заново открыть, но с указанием другой причины ( проблеммы с симкартой просит поменять на "способ доставки ") и тогда он мне сразу вернет - Сумма спора 350 руб. Защита покупателя 6 дней. Но когда я хотела закрыть спор, то мне выходит сообщение, что защита окончена... 1. Что делать? Отменять или уже нельзя? Спор простой. 2. Если смогу отменить и заново открыть, то я этот спор проиграю, т.к. нарушений по доставке небыло. Спор закроют и все! Я правильно понимаю?

[formik]

Но когда я хотела закрыть спор, то мне выходит сообщение, что защита окончена... 1. Что делать? Отменять или уже нельзя? Спор простой. 2. Если смогу отменить и заново открыть, то я этот спор проиграю, т.к. нарушений по доставке небыло. Спор закроют и все! Я правильно понимаю?

Предупреждение о том, что если защита закончена, то отменять нельзя. У Вас ещё 5 дней, отменить пока можно и внимательно за сроками следить. Сложно сказать, чем руководствуется продавец просьбой изменить причину спора, но можно отменить спор и сразу открыть вновь по устраивающей продавца причине. Если продавец сразу его не примет, при любом затягивании ( маловато времени осталось) и подобном подозрительном поведении, новый спор опять можно закрыть и вновь открыть на своих условиях.
Может более опытные товарищи поправят, но я никаких подводных камней в такой процедуре не вижу.

[Angelskaterina]

Спасибо! Сейчас попробую))

[Angelskaterina]

Продавец на следующий день, как я поменяла спор, принял его. Видимо для него есть разница какая причина указана..

[formik]

Видимо есть. Хорошо, что удачно закончилось.

[Elena82]

Всем добрый вечер! Хочу рассказать о завершении своего вопроса. Вкратце опишу свою ситуацию - открыла спор, так как срок защиты подходил к концу, а продавец не отвечал на мои просьбы его продлить. Спор мой сразу получился обострённым, так как продавец отправил мою посылку службой AliExpress Shipping. В таких случаях все спорные вопросы сначала рассматривает команда Али, а потому уже, если претензии по качеству товара, тогда только подключают продавца. Но у меня вопрос был только по срокам доставки. Медиаторы вынесли вердикт ждать 10 дней, до получения мною посылки. Дня через 3 объявился мой продавец и продлил срок защиты. Вот сегодня я свою посылку забрала, качество товара меня очень порадовало, продавец не подвел. Я спор закрыла. А когда перешла в этот заказ - то была удивлена, потому что мой заказ был активным, и я могла еще раз по нему открыть спор. А как мне известно, если спор был обостренным, то при его закрытии, заказ автоматически закрывается и я больше не могу открыть новый спор. Получается, что такие обостренные сразу споры, как был у меня, можно закрывать при условии, что защита заказа еще есть.

[Shifu]

Я спор закрыла. А когда перешла в этот заказ - то была удивлена, потому что мой заказ был активным, и я могла еще раз по нему открыть спор. А как мне известно, если спор был обостренным, то при его закрытии, заказ автоматически закрывается и я больше не могу открыть новый спор. Получается, что такие обостренные сразу споры, как был у меня, можно закрывать при условии, что защита заказа еще есть.

Видимо это касается только споров по доставке AliExpress Shipping. Все равно не советую никому экспериментировать. А за сообщение спасибо. Это может оказаться полезной информацией.

[Elena82]

Да, это касается именно споров с доставкой AliExpress Shipping. Там при открытии спора, когда уже все данные внес, при подтверждении выскакивает окошко, в котором так и написано, что спор будет рассмотрен командой Али, так как продавец не имеет отношение к доставке товара, его доставляет служба AliExpress Shipping. А потом уже, если появятся вопросы к качеству товара, будет вовлечен в спор продавец, и уже с ним надо будет решать проблему. Но у меня с товаром и его качеством все было в порядке, поэтому споря я закрыла. Подтвердила получение товара и выставила оценку.

[Pantera@]

А когда перешла в этот заказ - то была удивлена, потому что мой заказ был активным, и я могла еще раз по нему открыть спор. А как мне известно, если спор был обостренным, то при его закрытии, заказ автоматически закрывается и я больше не могу открыть новый спор. Получается, что такие обостренные сразу споры, как был у меня, можно закрывать при условии, что защита заказа еще есть.

Можно вас попросить проверить активность этой кнопки "Открыть спор".

Дело в том, что с вводом нового правила, продлённой защиты для всех заказов в 15 дней, кнопка "Открыть спор" доступна на ВСЕХ заказах: подтвержденных, после завершения обычных споров и обострённых. Но далеко не везде эта кнопка активна - при попытке нажать всплывает примерно такое уведомление:



Попробуйте пожалуйста, нажмите на "Открыть спор": откроется у вас форма для спора или всплывёт окно с предупреждением?

[Elena82]

Проверила, при нажатии кнопки "Открыть спор" - открывается форма для спора. У меня в этом заказе было 2 позиции, и в обоих открывается форма спора. Так что, возможность открыть спор, после моего обостренного спора, не пропала. Но опять же, это был не обычный обостренный, а спор при условии, что за доставку товара отвечал сам Али. Возможно, если бы товар пришел не тот или бракованный, и я начала диспутировать дальше, тогда мой спор уже нельзя было бы так просто закрыть и потом открыть снова. Но у меня, после вердикта медиаторов, все дошло в полном порядке, и продолжения мой спор не имел.

[Pantera@]

Спасибо за вашу информацию! Вы правы, в этом случае имеются некоторые исключения и возможно такая возможность работает далеко не во всех ситуациях. В любом случае, всегда полезно знать чуть больше по особенностям площадки.

[NadiKa]

Мне предстоит обострять диспут, т. к. продавец не принял мои условия диспута. Допустимо ли требовать в обостренном диспуте не полную компенсацию, а 99% от стоимости товара, чтобы избежать возврата товара и следовательно расходов на почтовые услуги?
Покупала SSD диск, он отработал всего пару дне после чего пришлось нести компьютер в ремонт (перестал загружаться).. Есть техническое заключение сервисного центра, что товар восстановлению не подлежит. Я категорически против отправки диска продавцу, т. к. уже потеряла около 30% от стоимости товара из-за незапланированных трат на диагностику компьютера и этого диска.
Продавец хоть по началу и «морозился» всякими отговорками про обновление прошивки и использование «правильных» программ, теперь подтверждает брак производителя и предлагает сделать обмен или полностью возместить стоимость товара. Однако, я лучше потеряю 50 рубле (1% из 100 возможных), чем еще минимум 300 на почтовых расходах.
И еще интересует, возврат делают исходя из уплаченных денег или по курсу стоимости товара в $?

[Lia Lia]

Допустимо ли требовать в обостренном диспуте не полную компенсацию, а 99% от стоимости товара, чтобы избежать возврата товара и следовательно расходов на почтовые услуги?

Лучше всегда просить от возможного максимума, тем более что у вас есть на это все основания. В вашем случае вполне нормально остановиться на 99%, чтобы избежать возврата товара. Но затем всё равно будут решать медиаторы, насколько они признают значительным брак исходя из ваших доказательств.

И еще интересует, возврат делают исходя из уплаченных денег или по курсу стоимости товара в $?

Возврат в той же валюте, в какой была произведена оплата. Разницу в курсе никто компенсировать не будет.

[NadiKa]

будут решать медиаторы, насколько они признают значительным брак исходя из ваших доказательств

В том-то и дело, что использовать этот ссд вообще невозможно! И как мне сказали в сервисе, такая группа товаров ремонту не подлежит. У нас в магазинах их меняют по гарантии без лишних разговоров. Я в принципе была согласна все отправить назад под обещанную продавцом гарантию производителя, но продавец мне в этом отказал. Просто нагло тянул время, пока кончатся 15 бонусных дне после закрытия заказа. А теперь уже я принципиально не согласна никуда ничего отправлять, т. к. только за услуги ремонтного сервиса пришлось выложить 1,5 тыщи Еще 500 и за почту ослюнявь, а они мне снова какую-нибудь нерабочую хрень подсунут

[formik]

В том-то и дело, что использовать этот ссд вообще невозможно! И как мне сказали в сервисе, такая группа товаров ремонту не подлежит. У нас в магазинах их меняют по гарантии без лишних разговоров. Я в принципе была согласна все отправить назад под обещанную продавцом гарантию производителя, но продавец мне в этом отказал. Просто нагло тянул время, пока кончатся 15 бонусных дне после закрытия заказа. А теперь уже я принципиально не согласна никуда ничего отправлять, т. к. только за услуги ремонтного сервиса пришлось выложить 1,5 тыщи Еще 500 и за почту ослюнявь, а они мне снова какую-нибудь нерабочую хрень подсунут

Правилами предусмотрен полный возврат средств при возвращении товара за свой счёт, замена на "не рабочую хрень", впрочем как и на рабочую не предусмотрена. Медиаторы обычно предлагают два варианта на выбор- возврат денег в каком-то проценте (затребованном или меньше), либо полный возврат средств при отправке товара назад и выбор из этих вариантов скорее всего ещё будет. Вам целесообразно действительно требовать 99% от стоимости без возврата товара и надо предоставить убедительные доказательства полной неработоспособности изделия и невозможности его отремонтировать.

[Мамочка Анна]

(((Примечание: Если в заказе более одной позиции, то Refund Information не отображается, но... деньги всё равно возвращаются. Это известный баг Алиэкспресс. )))))
Поясните пожалуйста эту фразу, так как я заказала в одной посылке 5 единиц товара , посылка потерялась,а продавец говорит что готов выплатить 20 %от суммы .... Я незнаю как поступить ... Срок защиты истекает через два дня.

[Shifu]

(((Примечание: Если в заказе более одной позиции, то Refund Information не отображается, но... деньги всё равно возвращаются. Это известный баг Алиэкспресс. )))))
Поясните пожалуйста эту фразу,

Не уверен, но кажется, этот баг уже пофиксили. К вашему случаю он все равно отношения не имеет. По крайней мере, пока вам нужно думать о другом.

заказала в одной посылке 5 единиц товара , посылка потерялась,а продавец говорит что готов выплатить 20 %от суммы .... Я незнаю как поступить ... Срок защиты истекает через два дня.

Открывайте спор на полный возврат. Причина - срок защиты истекает, а посылка не получена. Пока можно с доказательствами особенно не мудрить - скриншот с сайта отслеживания. Дальше смотрите на реакцию продавца. Если что, спрашивайте здесь.

[Old Sam]

Добрый день.
У меня возникла такая ситуация. Купил на али телефон HTC Refurbished, получил его, но телефон не видит симку. Я сфотографировал экран телефона, отправил продавцу, он, естесно, начал сокрушаться, предложил поискать слот для симки от такого же телефона и попробовать с ним. Я сказал, что не могу найти. Он начал тянуть время, чтобы я еще поискал по мастерским и т.д.
Я снял видео, на котором достаточно подробно продемонстрировал, что на этом телефоне не работают симки, а на другом телефоне и на айпаде работают, открыл диспут, указал возврат товара и полный возврат денег. Продавец сначала предложил мне поменять причину диспута на "Purchase Protection is running out, but package is still in transit" and full refund first, потом начал меня уговаривать, чтобы я узнал стоимость ремонта и он мне возместит его, либо если очень дорого, то вышлет такой же. Я ему предложил три варианта: либо первоначальный – т.е. возврат товара и фулл рефанд либо возврат половины денег и не важно сколько выйдет ремонт либо сначала замену мне, потом я отправлю назад брак. Продавец начал просить меня закрыть диспут и открыть его снова (на счетчике доставки еще ~20 дней), я отказался. Время у него выходило и он отклонил диспут. «The seller did not accept your dispute request, but offered a solution» .Естественно, «Solution», по дефолту 0.00$. Теперь мне непонятно как поступить дальше. В принципе, меня бы устроил возврат половины денег (цена товара 269$). Стоит ли менять диспут на возврат половины денег без отправки товара или просто нажать на эскалацию, а мне в дальнейшем предложат что-то подобное? Или поскольку изначально я хотел вернуть товар и фулл рефанд, то так и присудят (в случае, если решат в мою пользу)?
Еще смущает, что вид диспута поменялся, как будто я не хочу возвращать товар:

Dispute info

Details

Did you receive your order	Yes
Do you want to return goods	No
Dispute Reason:	Problems with the sim card and/or sim card slot
Dispute Order Total:	US $ 268.99( US $ 268.99 Product Price and US $ 0.00 Shipping Fee )
Refund Amount:	US $ 0.00
Dispute Opened:	Oct. 29 2015
Requests Detail:	Dear friend, can you aSK someone to repair the phone?we will pay for it, please tell us how much it cost before, how do you think?

Есть опыт получения половины денег за головное устройство для машины, стоимостью 400$, но там продавец очень явно облажался с размером дисплея, а я его перед покупкой настойчиво расспрашивал об этом. Там ситуация была очевидная и мне вернули половину денег, несмотря на отчаянные вопли продавца. И там я сразу запрашивал половину денег без возврата товара. Они мне в результате предложили или отправить назад и 100% денег или оставить себе и 50% денег.
Заранее спасибо.

Upd. Еще забыл сказать. Уменя статус А4 и, вроде как, должны рассматривать Claim в каком-то ускоренном порядке...

[formik]

Время у него выходило и он отклонил диспут. «The seller did not accept your dispute request, but offered a solution» .Естественно, «Solution», по дефолту 0.00$. Теперь мне непонятно как поступить дальше. В принципе, меня бы устроил возврат половины денег (цена товара 269$). Стоит ли менять диспут на возврат половины денег без отправки товара или просто нажать на эскалацию, а мне в дальнейшем предложат что-то подобное? Или поскольку изначально я хотел вернуть товар и фулл рефанд, то так и присудят (в случае, если решат в мою пользу)?
Еще смущает, что вид диспута поменялся, как будто я не хочу возвращать товар:

Так в чём проблема? Редактируете на возврат 90-99% средств без отправки товара назад и сразу обостряете. Если предложенная медиаторами сумма не устроит, вторым вариантом практически всегда предлагается полный возврат средств при отправке товара за свой счёт назад.

Upd. Еще забыл сказать. Уменя статус А4 и, вроде как, должны рассматривать Claim в каком-то ускоренном порядке...

Что-то такое там есть и, если правильно помню, там предусмотрен возврат денег, при возврате товара, сразу по предоставлению трека.

[Old Sam]

Так в чём проблема? Редактируете на возврат 90-99% средств без отправки товара назад и сразу обостряете.

Т.е. нажимаю Modify, там меняю требования, снова перезаливаю свое видео и сразу обостряю?

Что-то такое там есть и, если правильно помню, там предусмотрен возврат денег, при возврате товара, сразу по предоставлению трека.

Да, сейчас внимательно посмотрел, рассмотрение 5 дней (не указано каких), а возврат по треку только для товаров до 100$.