Диспут и претензия. Правила и тонкости.

[Gubajdullina]

Заказала товар, оплатила, сейчас по отслеживания он почти на пол пути ко мне, НО продавец стал засыпать письмами с просьбой до платить, так как цена поднялась.Что делать? Пока игорирую и жду посылку..

[Ira_T]

Вернуть все деньги без возврата товара - вряд ли. Товар получен, а отсутствие некоторых аксессуаров медиаторами чаще оценивается в возмещении около 30%
Единственно, попробовать как увеличить сумму компенсации или заставить продавца выслать недостающий компонент..
Найдите этот аккумулятор на Ali, чтобы оценить примерную стоимость. В качестве доказательств приложите скрины для спора.
Или настаивать на досылке от продавца, упирая в то, что прибор нельзя использовать по прямому назначению. Но в этом случае продавец должен дать своё согласие. При достигнутом соглашении процесс будет под контролем команды споров, при Открытом Обострённом споре (до получения новой посылки).

Спасибо за ответ!
Видимо, шансов у меня нет. Аккумулятор на Али такой найти не получается. Я уже несколько раз писала продавцу просьбу прислать новый аккумулятор или дать ссылку на Али, где я могу купить такой же. Продавец не отвечает на мои письма в принципе. За все время он написал один раз, когда выдвинул предложение по урегулированию спора (возврат 180 р.). Все остальное время я у продавца в игноре (еще до спора я несколько раз просила продавца прислать инвойс, но он не ответил ни на одно письмо). Кстати, у него и рейтинг хороший, и отзывы положительные.
После такого опыта вряд ли решусь купить что-то дорогое на Али, похоже,система на стороне продавца, а не покупателя.

[Shifu]

Видимо, шансов у меня нет.

Есть. При первом рассмотрении никто особо не парится. Посмотрели - нет аккумулятора, присудили вернуть стоимость батареи, высосав эту стоимость из пальца. Настаивайте на том, что без аккумулятора это бесполезная игрушка, не стоящая ничего.

Дайте ссылку на товар. Мотет быть кто-нибудь что-нибудь подскажет.

[Pantera@]

Заказала товар, оплатила, сейчас по отслеживания он почти на пол пути ко мне, НО продавец стал засыпать письмами с просьбой до платить, так как цена поднялась.Что делать? Пока игорирую и жду посылку..

Непонятно, откуда такая наглость.. у продавца. Заказ оплачен и по той цене, что предлагалась к продаже. Дальнейшее изменение стоимости товара никак не может повлиять на уже оформленный заказ. А со стороны продавца с просьбами доплаты - грубое нарушение Правил площадки, за что его бизнес могут легко прикрыть, если донести о проделках магазина до Администрации площадки.

Вы это можете сделать - но только через Обострённый спор. Раньше в отделе жалоб был такой пункт, но на сегодня его убрали (непонятно - почему??!!). Но если медиаторам в споре предоставить факты вымогательства продавца (скрины из переписки), на магазин могут быть наложены немалые штрафы, что грозит краху его "предприятию". Такие ситуации пресекаются со стороны площадки и наиболее строгий контроль.

На предложения продавца можете ответить кратким ясным текстом: вы нарушаете Правила, я буду жаловаться в Администрацию Aliexpress (это уже немного его отрезвит).
А даст повод для спора - вам же лучше. Доведёте до обострения и сможете полностью изложить детали дела Команде споров.

[Gubajdullina]

Спасибо большое за ответ! На сегодняшний день два продавца присылают мне подобные письма по три раза в день! Прямо настаивают до платить! Теперь я знаю что делать) СПАСИБО*

[Saboteur-2]

Отчитываюсь о произошедшем.
Кратко, без скринов, просто датами и суммами.
03.01.16. Заказал телефон стоимостью $43.69 или 3270,58 рублей минус 200 от площадки.
05.01.16. Телефон отправлен.
Заказал для него чехол. Цена 311.71 руб или $4.13.
13.01.16. Получил чехол. Есть косяк - белое в чёрном (брал целиком чёрный).
26.01.16. Наезд на китайца из-за цвета. Потребовал полный возврат (первая попытка спора). Скрины.
27.01.16. Соглашение на возмещение $1 (согласие покупателя).
02.02.16. Получил заказ (телефон). Вместе с телефоном было предложение оставить в течении 48 часов положительный отзыв и получить чехол в подарок.
03.02.16. Оставил положительный отзыв. Отписался продавцу. Продавец начал морозиться. Скрины.
07.02.16. Наезд из-за АккБат. Требую компенсации 870 рублей - цена новой АккБат. Скрины.
08.02.16. Продавец напоминает о себе. Спросил о батарее. Предложил прислать чехол.
Далее переписка с интересом сколько у нас Цельсиев на улице. Скрины.
17.02.16. Поднимаем ставку до 3000 рублей ибо вылез ещё один косяк с АккБат. Скрины.
Продавец в личке предложил обновить гугломаркет и вернуть $15.
Молчим.
18.02.16. Продавец вновь про $15 напомнил.
Молчим.
20.02.16. Продавец в третий раз в личке предложил $15.
21.02.16. Попутно выясняется что LTE таки нет как такового ибо даже у нас Билайн который под китаефоны построил сеть - не работает.
Продавец встречно выходит с предложением выслать новую АккБат и в подарок зарядное устройство. Одновременно тыкая в картинку, что LTE нет.
22.02.16. Прошло чуть менее 6 часов и спор обострён.
24.02.16. В личке предложение от продавца в $20.
25.02.16. Тыкаю ему скринами, что он козёл в том числе относительно подарка и LTE.
Он морозиться тем, что в нашей деревне только 2Жи, а в телефоне китайское LTE.
27.02.16. Требуют в доказательство видео.
Продавцу отвечаю, что я пропустил его предложение в $20 сделанное 24.02.16, и сообщил что я с ним согласен.
Продаван говорит, что предложение в силе.
Я соглашаюсь.
Он предлагает отменить спор и прислать ему номер счёта палки.
Напрягло.
29.02.16. Шлём кино со скриншотами. Предлагаю возмещение в $20.
01.03.16. Обработка доказательств.
Предложение от продавана возместить $13 или полный возврат.
Меня это никак не устраивает.
04.03.16. Ещё раз напоминаю, что я согласен на полный возврат, но он мне не выгоден т.к. уже куплен чехол, а тем более что продаван был согласен добровольно расстаться с $20. Скрины.
05.03.16. Предложение от продавца полный возврат или $20 (1483,63 рубля).
В личке предложение оставить положительный отзыв и получить скидку при следующей покупке.
Что-то нахимичили с сайтом и нельзя ответить нормально. Пока рядился ценник рублёвый поменялся 5 раз: 1483,63; 1509,25; 1450,39; 1463,98; 1494,16.
06.03.16. Соглашаюсь.
Принято решение продавца!

[Saboteur-2]

Видимо, шансов у меня нет. Аккумулятор на Али такой найти не получается.

Напишите, что АккБат нетипичная (специфическая), аналогов нет. Работа от блока питания не предусмотрена,т.е. без специальной АккБат устройство обыкновенный кирпич.
Напишите так же что вы согласны на возмещение только стоимости АккБат, если продавец вам покажет где её можно купить, ну или предложите продавцу данную батарею выслать самостоятельно.
Чем больше вариантов решения на первой стадии будет - тем лучше - ибо вы не тупо в бабло упёрлись.
Предлагайте условия по возрастающей, т.е. в начале за АккБат, а ниже полный возврат денег.
Да, и самое главное (из других описаний споров) - не требуйте полный возврат (всё до последней копейки) на первой стадии спора.

[aleksan1]

Подскажите, пожалуйста, как действовать в данном случае. Товар был безтрэковый - вернее чекался только по Китаю. Защита уже раз продлевалась да и вроде, уже вышли все мыслимые сроки по доставке. У продавца было написано 60 дней. Оставалось несколько дней защиты и заказ не пришел - открыл спор на возврат всей суммы. Продавец спор отклонил и выдвинул свои условия - пишет что-то про продление времени и возможность отослать новую посылку. На счет новой посылки верится с трудом - не пойму каким образом тогда будет работать защита покупателя и где ее искать. Да и вроде я сейчас имею полное право требовать возврат денег. Только вот как доказывать получение и неполучение посылки без трэка - большой вопрос. Как поступить в такой ситуации ?

[Pantera@]

Повторная отправка товара не такая уж редкость, особенно если учитывать небольшую стоимость товара. Главное, чтобы продавец продлил Защиту.

P.S. Далеко не один раз договаривалась с продавцом об повторной отправке, по причинам - не получен заказ или товар с браком..
Новый трек, продление срока доставки.
Из последнего: продавец отправил по-новой, сумма товара - копейки, новый тот же безтрек. Спустя время пакет пришёл и ..следом первый. Пришлось ещё и создавать новый заказ, чтобы вернуть продавцу деньги за второй лот)

[formik]

[QUOTE=aleksan1;n84770 Как поступить в такой ситуации ?
[/QUOTE]
Обычно в сообщениях к заказу обещаю, что верну деньги, если товар всё же придёт и напоминаю о гарантиях срока доставки. В данном случае осталось около 10 дней мирного спора, дней через пять можно отредактировать спор на свои условия и в комментариях заявить что-то типа " гарантированный срок доставки закончился, требую соблюдать правила Алиэкспресс и права покупателя".
Пока доказывать не получение в таких спорах не приходилось, доказать это и не возможно. Кстати, продавец вы споре подтверждает, что товар не получен (графа "товар получен" - нет (продавца) и это может послужить аргументом в случае обострения.
ЗЫ. По одному заказу от ноября до сих пор отзыв не оставляю, вдруг придёт, а магазину негативный отзыв не за что влеплю. Деньги вернулись уже давно.

[Amiz]

Здравствуйте!
Помогите советами.
Есть несколько проблемных посылок:
1. Заказ сделан 22.12.15. Продавец дал трек YT1535790005085695 , последняя инфа по нему от 29.12.15. Просила продавца продлить срок защиты. Продлил на 30 дней. Сейчас осталось из них 12. Последний ответ продавца на мое сообщение:
Hello, dear seller! The latest information on the parcel on the site http://www.17track.net/ was on 12/29/15. To this day, parcel is not received. I'll wait for the item to the buyer of protection period. If I do not receive the goods during this period, I will be forced to open a dispute. Best regards!)
такое:
Dear friend,
Something is wrong with our company's system at present, and it is urgently addressed,
And it is a pity that It fails to receive your messages in time,
I am sorry for cause your inconvinience, and pls contact us again in quite a few days ,
Looking forward to your understanding,
Thanks and best regards, Что мне сейчас лучше предпринять? Открывать спор, писать продавцу или ждать?

2. Заказ сделан 14.02.16. Дан трек от China Post Ordinary Small Packet Plus. 15.02.16 появился статус:
Информация о посылке получена

Дальше тишина. Продавец на все мои запросы отвечает:



hi dear
please help us kindly wait for information
the post office always a little delay in updating the tracking information
we will contact with shipping company and post office to push ituy
we will be responsible to your parcel until you get it
thanks for your wait
Вот что с ним делать? . Открыть спор или только пригрозить открытием продавцу? Защиты еще 31 день.
( таких заказов несколько, ситуации схожи)
Заранее спасибо.

[aleksan1]

Повторная отправка товара не такая уж редкость, особенно если учитывать небольшую стоимость товара. Главное, чтобы продавец продлил Защиту.

P.S. Далеко не один раз договаривалась с продавцом об повторной отправке, по причинам - не получен заказ или товар с браком..
Новый трек, продление срока доставки.
Из последнего: продавец отправил по-новой, сумма товара - копейки, новый тот же безтрек. Спустя время пакет пришёл и ..следом первый. Пришлось ещё и создавать новый заказ, чтобы вернуть продавцу деньги за второй лот).

Честно говоря - как-то сомневаюсь в продавце. Хотел бы продлить время защиты - продлил бы сразу, а не ждал открытия спора - тем более я ему об этом намекал. Терзают меня смутные сомнения - сейчас соглашусь с продавцом и закрою спор, а потом - попробуй до него достучаться, в лучшем случае снова завтраками кормить начнет, а то и вообще отморозится. Какие гарантии, что это не кидалово ? Спор закрою, в защите время по нулям - куда потом обращаться ?

[Pantera@]

Спор закрою, в защите время по нулям - куда потом обращаться ?

Нужные подробности! Это значительно меняет дело. При обнулённой защите не может быть никакой речи о повторной отправке.

В таком случае только остаётся идти до конца. Продавца можете сразу предупредить, что претензия будет переведена на рассмотрение администрации площадки и дать ограниченный последний срок на раздумья (в пределах таймера по спору). Возможно это продавца немного расшевелит на одобрение.

Иначе, на последних сроках - редактировать спор вновь на полный возврат и нажимать Обострить. Для доказательств достаточно скринов отслеживания по трек-номеру ( с оф.сервисов, а не местных разработчиков). Возможно взять с http://www.17track.net/en . Дополнительно приложить отслеживание с местного оф.сервиса оф.почты (желательно на английском, на подписях указать, что посылка не поступала).
Сделать скрин заказа, с указанием гарантированных сроков Защиты (время при наведении указателя мышки на значок синего грузовика). Снимок со страницы заказа: те же сроки и подробнее описание из деталей "Доставка и оплата".
Затем медиаторы будут запрашивать почтовые документы от продавца. На основании его ответа действовать по ситуации.

[Pantera@]

Есть несколько проблемных посылок:
..
Вот что с ним делать? . Открыть спор или только пригрозить открытием продавцу? Защиты еще 31 день.
( таких заказов несколько, ситуации схожи).

Просто следите за сроками Защиты и своевременно открывайте спор.

По первому заказу - безтрек, без отслеживания в стране назначения. Пакет может и поступил в вашу страну, но может ещё долго валяться на местном СВХ или в залежах в почтовом отделении. При необходимости и доверии продавцу продлевайте срок доставки или обостряйте спор в арбитраж.

По второму: по треку посылка фактически не поступила на почту, только электронное бронирование. Если посылка не дорогая (менее 10$) продавец вполне мог отправить банальным безтреком, а в заказе приложить общий "для всех".
Иначе - подтолкнуть движение можно только через спор, если продавец продолжает тянуть время.

[Amiz]

Просто следите за сроками Защиты и своевременно открывайте спор.

По первому заказу - безтрек, без отслеживания в стране назначения. Пакет может и поступил в вашу страну, но может ещё долго валяться на местном СВХ или в залежах в почтовом отделении. При необходимости и доверии продавцу продлевайте срок доставки или обостряйте спор в арбитраж.

По второму: по треку посылка фактически не поступила на почту, только электронное бронирование. Если посылка не дорогая (менее 10$) продавец вполне мог отправить банальным безтреком, а в заказе приложить общий "для всех".
Иначе - подтолкнуть движение можно только через спор, если продавец продолжает тянуть время.

Спасибо за совет. По одной из посылок второго списка началось движение. Вчера пригрозила спором продавцу. Сегодня жду реакцию остальных. Некоторые китайцы, наверное, без подж...ов не работают.
Дополню.
Волшебная сила форума))) (знала бы, раньше сюда написала). Сегодня все "проблемники" начали трекаться.

[Pantera@]

Где-то слышала, где-то видела наглядно. Но сила форума имеет место быть

P.S. Но нельзя исключать лишнего толчка от покупателя для продавца

[Alex469]

Неожиданное (во всяком случае для меня) продолжение истории с обостренным спором через 4 месяца.
18 ноября 2015 истек срок ответа на предложение медиаторов по побстренному спору:

Скрытый текст: 

Dear Alex K,
Thank you for contacting AliExpress. I am sorry to hear that you are not satisfied with your order 689xxxxxxxxxx.

Unable to use/unable to take pictures	Valid	-	-

Solutions:
Option 1: No return partial refund 6000.00 RUB
Option 2: Return goods full refund 8143.63 RUB ( Buyer pays the returning shipping fee)
Notice: Returning address must be provided/confirmed by seller. If you send it to a wrong place, you will be responsible for the loss.
Response time: 3 days
Note: If you have already settled the dispute with seller, please kindly give a response in the dispute detail page so that we can be informed and follow this dispute based on the settlement. If you fail to choose or reach an agreement with seller within the response time, option 1 will be executed

Мой последний ответ на их предложение был, что я выбираю опцию 1 (т.е. возмещение 6000 руб).

С 18 ноября до сегодняшнего дня спор был в состоянии "ожидание финального решения медиаторов".
Сегдня статус спора стал: "спор обострён – ожидание ответа сторон" в деталях спора указано:

Скрытый текст: 

Dear Alex K,
Thank you for contacting AliExpress. I am sorry to hear that you are not satisfied with your order 689хххххххххх. Important: All evidence should be uploaded to our system (pictures and videos). Evidence on other websites will not be accepted.
If you can not upload the evidence - please let us know.

Cannot charge/Turn on	Invalid	Did not follow the instruction provided by seller	Please try to test the product following the instruction provided by seller to show if the problem remains and provide us with the testing video

Solutions:
Option 1: Return goods full refund 8143.63 RUB ( Buyer pays the returning shipping fee)
Notice: Returning address must be provided/confirmed by seller. If you send it to a wrong place, you will be responsible for the loss.
Response time: 3 days
Please provide evidence as "proof guide" requested(If you bought over 1 piece of products, please illustrate all the defective pieces).
If you fail to response or provide required evidence before the deadline, AliExpress would release full payment to the seller or refund the money as per seller's suggestion and close the dispute.
Note: If you have already settled the dispute with seller, please kindly give a response in the dispute detail page so that we can be informed and follow this dispute based on the settlement.

Т.е. они поменяли свое мнение и теперь, если я правильно понимаю, единственный вариант, что бы получить рефунд, отправить обратно продавцу. Отправлять обратно я не хочу.
Посоветуйте пожалуйста что предпринять.

[Pantera@]

С 18 ноября до сегодняшнего дня спор был в состоянии "ожидание финального решения медиаторов".

Ничего себе сроки.. Это что вам за медиатор попался((
Спор можно было ускорить через чат, но сейчас уже об этом поздно говорить. На будущее, если ответа медиаторов приходится ждать более 10 дней, обращайтесь в поддержку чат . Добейтесь ответа от операторов, что дело будет помечено "Срочно".

Т.е. они поменяли свое мнение и теперь, если я правильно понимаю, единственный вариант, что бы получить рефунд, отправить обратно продавцу. Отправлять обратно я не хочу.
Посоветуйте пожалуйста что предпринять.

Что-то там в споре весомое приложил продавец. Отсюда и поменялось решение медиаторов.
Пока никакого окончательного вердикта к возврату товара. Есть возможность ещё всё поменять. Но вам нужно в течении этих трёх дней приложить свой ответ к спору.
Снимите ещё раз видео, где будет показано, что устройство не включается. Какие там инструкции приложил продавец, о которых пишут медиаторы? На их основании можете дополнить видео.

Кажется вы ранее упоминали, что загружали прежнее видео через mediafire? Сейчас все файлы должны быть предоставлены в самом споре, согласно новым Правилам. Никаких ст. сервисов, в том числе и mediafire.
Видео нужно загрузить в сам спор (это долго, сразу приготовьтесь). Дополнительно ещё раз приложите фото, материалы, где выявлен брак.

Тщательно поработайте над текстом обращения: обращайтесь к медиаторам, а не к продавцу.
Нет согласия возврата товара. Получен брак, покупатель не должен нести двойные расходы. Сделайте акцент, что товар доставлен в полностью нерабочем состоянии. Почему покупатель должен терять деньги, отправляя за свой счёт неисправное устройство. Продавец грубит и высылает угрозы по email. Рассмотрение претензии сильно растянуто по срокам (дополните датами). Двойная потеря времени и денег.
Просьба администрацию о справедливом решении и Полного возврат средств.
Посмотрите ещё на странице товара, отзывы. Есть аналогичные претензии, по полученному неисправному товару? Если да, это тоже можно использовать для спора. Выделить на скринах и приложить к спору. Как показатель, такие проделки не первые у продавца.