Диспут и претензия. Правила и тонкости.

[Pantera@]

Статус спора сменился на "Рассмотрение доказательств". Жду решения и сегодня получаю "День сурка"

Споры по поводу контрафакта довольно непростые. Поскольку именно у продавца запрашивали данные, вам пока можно особо не переживать.В качестве ответа можете ещё раз добавить свои аргументы, факты..
То, что у продавца запрашивают второй раз по документам - не совсем стандартная ситуация. Если после первого ответа решение медиаторами не было принято, а поступил второй запрос - могу предположить, что какие-то данные продавец предоставил, но что-то вызвало сомнения у арбитража. Ему дали время для уточнения, добавив срок.
Пока в вашей ситуации остаётся подождать, вариантов пока больше нет.

[Leon Ronin]

В качестве ответа можете ещё раз добавить свои аргументы, факты...

Именно это я и сделал в первый раз, о чём теперь жалею. Один человек тоже открывал спор по поводу товара, приобретённого у этого же продавца. В том случае продавцу тоже давали 3 дня, но продавец ничего не ответил, а покупатель не стал повторять свои аргументы и факты. Спор благополучно завершился в пользу покупателя с первого раза...

Если после первого ответа решение медиаторами не было принято, а поступил второй запрос - могу предположить, что какие-то данные продавец предоставил, но что-то вызвало сомнения у арбитража. Ему дали время для уточнения, добавив срок.

Разве предоставленные продавцом доказательства не должны отображаться на странице спора? Я думаю, что если бы он что-то предоставил, то это было бы видно.

Пока в вашей ситуации остаётся подождать, вариантов пока больше нет.

Это я уже понял, что остаётся только ждать, но это и настораживает. За это время продавец может грамотно "нафотошопить" необходимые доказательства или ещё как-то раздобыть их. Вообще я открывал спор по причине того, что товар имеет повреждение - царапину и не работают некоторые функции, которые должны работать. Это медиаторы по предоставленным мною доказательствам, решили, что товар контрафактный. Вот я и боюсь, что продавец каким-то образом сможет оправдаться и я не получу даже компенсацию за повреждённый и наполовину неработающий товар. И запрашивал я не полную сумму возврата, как это обычно делают в случаях с подделками.

[Pantera@]

Один человек тоже открывал спор по поводу товара, приобретённого у этого же продавца. В том случае продавцу тоже давали 3 дня, но продавец ничего не ответил, а покупатель не стал повторять свои аргументы и факты. Спор благополучно завершился в пользу покупателя с первого раза...

Игнорирование запросов медиаторов карается жестоко. Молчание "ответчика" - прямой ход к проигрышу дела и признания поражения.
На аргументированный ответ лучше давать свои факты, для объективности. Медиаторы - это сторонние наблюдатели, которые могут оперировать лишь теми данными, что дают оппоненты при споре. На мой взгляд - лучший ход, если на выпад будет дан ответ, особенно если арбитраж находиться под сомнением.

Разве предоставленные продавцом доказательства не должны отображаться на странице спора? Я думаю, что если бы он что-то предоставил, то это было бы видно.

Должны, вот это и непонятно. Если только продавец не обратился через чат, с какими особыми причинами.
Попробуйте и вы: свяжитесь в чате с поддержкой, может вам там дадут больше разъяснений по этому поводу.

Это медиаторы по предоставленным мною доказательствам, решили, что товар контрафактный. Вот я и боюсь, что продавец каким-то образом сможет оправдаться и я не получу даже компенсацию за повреждённый и наполовину неработающий товар. И запрашивал я не полную сумму возврата, как это обычно делают в случаях с подделками.

Сейчас со стороны Aliexpress ведётся более тщательный контроль по продажи контрафакта. Видимо ваша претензия привела к более детальному просмотру деятельности продавца, а вам попался слишком ответственный и внимательный медиатор. Какие плюсы для вас - не знаю, могут ли вернуть всю сумму согласно Правилам площадки, учитывая запрос покупателя на частичную сумму компенсации. Но тем не менее, даже если продавец предоставит все документы, на предмет поврежденного и неработающего товара тоже должны обратить внимание.
Если несложно, держите здесь в курсе по вашему делу. Ситуация довольно нестандартная, очень было бы полезно для других покупателей.

[Leon Ronin]

Попробуйте и вы: свяжитесь в чате с поддержкой, может вам там дадут больше разъяснений по этому поводу.

В чат я обращался, но такое ощущение, что представитель службы поддержки либо не внимательно читает вопросы, либо плохо понимает суть проблемы. Как робот повторяет:
"Не беспокойтесь,пожалуйста.Вы уже обострили спор,наша комнада будите зашищать Ваши интерес."

С третьей или четвёртой попытки кажется удалось донести до неё суть. После чего последовал ответ:
"Извините, этот Вопрос решает другая команда. у меня нет ни права, ни возможности его решить. И нет также информации об их работе"

Спрашивается, зачем нужна поддержка, которая не может помочь? (Вопрос риторический, отвечать на который необязательно).

Если несложно, держите здесь в курсе по вашему делу.

Теперь смогу только после решения медиаторов что-то здесь сообщить.

[formik]

Не сталкивался с подобным пока, может что посоветуете. Две недели назад заказал шланг за 12 дол., продавец быстро "отправил". Трек, как часто не отслеживается. Как обычно, через неделю пишу, дескать друг, может ошибка какая, в чём дело. Обычно трек волшебно начинает отслеживаться, тут тишина. Сегодня пытаю продавца, дескать если безтрек, так и скажи, не обижусь, я спокойный. Отвечает обычную ерунду, дескать таможня, всё вернулось и подобную чушь. Открываю спор и продавцу говорю- давай разойдёмся без обид, пока ты отправишь зима начнётся, я зимой снег не поливаю. Этот деятель сообщает, что сегодня всё отправил (это через две недели после обещанного). Может кто знает, какие перспективы спора, причина "нет информации по отслеживанию", шланг уже в другом месте заказал. По спору продавец пока ничего не ответил.

[Shifu]

В "политике споров" записано, что
а) если продавец затянул отправку заказа, это вина продавца.
б) если покупатель запросил отмену до того, как продавец отправил, а он все равно отправил, это вина продавца.
в) если посылка еще не имеет статуса "экспорт", а продавец накосячил, то отзыв посылки это проблема продавца.

Советую почитать http://help.aliexpress.com/claim_policies.html и ненавязчиво натыкать носом медиаторов.

В крайнем случае, упирайте на то, что посылку получать не будете. Должны отложить рассмотрение дела и вернуть деньги, когда посылка поедет в обратный путь.

[ktqcfy1604]

добрый день, у меня такая история, которую я уже описывала в другой теме, но история продолжается , товар не получен. начну сначала, Я заказала товар 28 апреля 2015 года, продавец, долго мне не присылал трек номер и не было пометки "товар отправлен" через SF Express. Затем я ему 08 мая написала сообщение , что срок отправки истекает. на что он мне прислал сообщение с номером трека и ссылку на то , что он отправил посылку 29 апреля. Затем я успокоилась и ждала. 11 мая 2015 года посылка оказалась в Moscow Distribution Center , где она находится и по сей день.За 7 дней до окончания срока защиты заказа я ему еще раз написала, ответа не было , затем я открыла спор. Что товар отправлен , но не отслеживается и не получен. На что он мне все стандартными словами отвечает , подождите имейте терпение. Мы продлим вам срок защиты. ( самое главное упустила, я получила уже другой товар через тот же SF Express , который заказывала 20 мая . все нормально, но этого товара все нет и нет. )
У меня вопрос такие
1) может ли продавец увеличить срок защиты , если я закрою спор? ( я по его сообщению поняла, что он этого хочет, но там не совсем понятно все написано) Читала про него отзывы, что он не продлил другим срок защиты и покупатели остались ни с чем, то есть он их обманул, тоже просил закрыть спор.
2) Если сейчас, я не закрою спор , осталось всего 3 дня , как будет дальше развиваться сценарий? продавец спор еще не подтвердил. срок защиты у меня тоже заканчивается. Я прошу у него ИНВОЙС , он опять "имейте терпение".
Спасибо. буду ждать ваши предложения.

[Kifara]

У меня вопросы такие
1) может ли продавец увеличить срок защиты , если я закрою спор? ( я по его сообщению поняла, что он этого хочет, но там не совсем понятно все написано) Читала про него отзывы, что он не продлил другим срок защиты и покупатели остались ни с чем, то есть он их обманул, тоже просил закрыть спор.
2) Если сейчас, я не закрою спор , осталось всего 3 дня , как будет дальше развиваться сценарий? продавец спор еще не подтвердил. срок защиты у меня тоже заканчивается. Я прошу у него ИНВОЙС , он опять "имейте терпение".
Спасибо. буду ждать ваши предложения.

1)сначала он продлевает срок,а только потом вы отменяете спор...по-другому нельзя,иначе время закончиться и сделка будет завершена,деньги отдадут продавцу,вы не сможете открыть спор снова...на странице заказа(под номером,статусом и таймером) есть ссылка"Запрос расширить защиту покупки",нажимаете на неё,появляется окошко,вводите необходимое количество дней и нажимаете кнопку "Подтвердить"...если продавец подтвердит ваш запрос,то количество дней в таймере увеличится...
2)зависит от того,захочет ли продлевать продавец срок и от того,когда вы открыли спор...вариантов много,описывать не буду...
на данный момент,вам надо запросить увеличение срока защиты...

[ktqcfy1604]

он продлил мне срок, я попросила на 20 дней( потом только подумала, что мало) . Сейчас до конца спора остается 2 дня. Что мне делать дальше? вроде обещал на майл прислать мне Инвойс. Пока его нет. Звонила на почту, они говорят, что с таким номером они и с инвойсом искать не будут, так как номер должен начинатся с буквы.

[new5str]

Здравствуйте. Помогите пожалуйста открыть спор. Я заказала вещь, оплатила стоимость, но товара не оказалось в наличии, он был распродан, поэтому продавец посылку не отправил и я, соответственно, её не получила. Попыталась открыть спор. Указала, что посылка не получена, и что прошу вернуть деньги. В рамке "Пожалуйста, укажите подробную информацию о Вашем запросе" указала (на английском) всё описанное выше, а также номер карты, куда прошу перевести деньги. И всё дальше ничего не получается. Выдаёт: "Пожалуйста, введите от 4 до 512 знаков (по-английски)". И что бы я в этой рамке ни указывала (любыми буквами и символами) результат тот же. Что делать? Защита покупателя заканчивается через 2 дня. Продавец пишет, что непременно надо открыть спор. Помогите, что можно сделать в моём случае? Спасибо.

[ktqcfy1604]

я не разбираюсь, конечно, но мне возвращали один раз часть денег , но я не указывала номер счета. Они ведь номер видят по которому оплату совершали, может быть без номера пройдет у вас

[new5str]

И правда, помогло. Без номера вроде бы получилось. Похоже, что всё дело в этих цифрах было. Спасибо большое за совет, а я не догадалась бы. Спасибо.

[Kifara]

он продлил мне срок, я попросила на 20 дней( потом только подумала, что мало) . Сейчас до конца спора остается 2 дня. Что мне делать дальше? вроде обещал на майл прислать мне Инвойс. Пока его нет. Звонила на почту, они говорят, что с таким номером они и с инвойсом искать не будут, так как номер должен начинатся не с буквы.

запросите продление срока ещё раз...это можно делать неоднократно...если продавец не одобрит запрос,то спор не закрывайте...а на почте правильно сказали...для поиска,трек должен быть в международном формате...

[Shifu]

ktqcfy1604, я бы посоветовал сейчас отменить спор, хотя бы для того, чтобы не выглядеть непоследовательной. Будут заканчиваться эти 20 дней - откроете снова, или попросите продлить еще раз.

[nileno4ka]

Здравствуйте, у меня такая ситуация, продавец ""отправил"" посылку. трек не отслеживается, время защиты закончилось после 2 продлений. я открыла спор, продавец 3 раза его отклонил. я нажала третий раз -редактировать, но ничего не произошло. В итоге я обострила спор, но без своего редактирования. т. е последнее было предложение продавца, где у него стоял 0 в возврате. Как мне теперь поступить?есть вероятность, что мне вернут деньги?

[Kifara]

Здравствуйте, у меня такая ситуация, продавец ""отправил"" посылку. трек не отслеживается, время защиты закончилось после 2 продлений. я открыла спор, продавец 3 раза его отклонил. я нажала третий раз -редактировать, но ничего не произошло. В итоге я обострила спор, но без своего редактирования. т. е последнее было предложение продавца, где у него стоял 0 в возврате. Как мне теперь поступить?есть вероятность, что мне вернут деньги?

вероятность есть...вам надо в деталях спора написать,что трек не отслеживается,товар не получен и вы требуете полный возврат...прикрепите к спору скрин из трекера...и ждать рассмотрения медиаторами...

[nileno4ka]

спасибо за ответ. но у меня на страничке написано, что спор обострен и есть кнопка только отменить спор. больше я видимо ничего не могу добавить??

[Kifara]

пока не можете,вам надо дождаться первичного рассмотрения...появиться кнопка "Ответить"(Respond),сможет е написать все свои претензии...

[ozga]

Здравствуйте. Я уже 70 дней жду посылку (обещали за 55 дней доставить). Трек номер не отслеживается. Продавец (5 кристаллов и 94,1% положительных отзывов) вежливо убеждал, что вот-вот посылка придет, продлил Защиту. Продление подходило к концу. Попросила опять продлить.. Тишина в ответ. Открыла диспут. Прошу полный возврат. Продавец обнулил сумму, вместе с этим продлил во второй раз Защиту. Я отредактировала обнуление на полный возврат. Продавец просит, чтобы я закрыла диспут. Вопрос: поверить и закрыть диспут? Пока есть Защита и тикают часики, можно будет повторно его открыть. Или сразу обострять? Какие шансы, что мне вернут деньги? Если бы номер трека отслеживался, я бы спокойней себя чувствовала. Товар недорогой, 135 рублей. У меня уже нет веры, что товар придет.

[Roman]

Пока не кончился срок доставки спор закрыть можно, а смысл? Трек номер не отслеживается 70 дней, рейтинг продавца несколько ниже ватерлинии. Думаю, что ждать уже более нечего. Переводите в клайм на своих условиях и всего делов. Скрина с сайта почты России с качестве доказательства будет достаточно.

[formik]

Вопрос: поверить и закрыть диспут? Пока есть Защита и тикают часики, можно будет повторно его открыть. Или сразу обострять? Какие шансы, что мне вернут деньги? Если бы номер трека отслеживался, я бы спокойней себя чувствовала. Товар недорогой, 135 рублей. У меня уже нет веры, что товар придет.

Верить или нет сложно советовать. Такие не дорогие заказы очень часто отправляют безтреком, т.е. продавец для соблюдения правил торговой площадки сообщает произвольный трек-номер и оправляет более дешёвым способом без трека. Они доходят обычно, однако 70 дней в пути многовато.
Вы можете отменить спор (не принять, тут по-внимательней), подождать и перед окончанием нового срока защиты открыть спор опять. Вероятность, что посылка придёт за это время всё же высока.
Если продавец реально отправил товар конечно он не согласится добровольно лишиться денег и будет пытаться обострённый спор выиграть, затянуть. Тем не менее шансы выиграть такой спор весьма высоки.
Вам решать, какой вариант симпатичней. Лично я подождал бы, но это видимо разбаловало то, что пока все посылки доходили, поломки, недовложения и подобное было, вот потерь пока не было.

[Leon Ronin]

Если несложно, держите здесь в курсе по вашему делу. Ситуация довольно нестандартная, очень было бы полезно для других покупателей.

Ситуация ещё более нестандартная, чем можно было бы предположить.
Напомню, что открыл спор по поводу того, что смартфон имеет царапину на экране и некоторые функции не работают (часть из них не работает у тех пользователей, которые разбили экран и заменили его на не оригинальный). Плюс к этому упаковка не оригинальная и комплект документов так же отличается от оригинального. Всё это говорит о том, что смартфон или б/у или восстановленный, а не новый, как утверждает продавец. Это он и ответил на мой открытый спор.
Спор я обострил. После этого медиаторы дали продавцу 3 дня для предоставления доказательств, что смартфон оригинальный. Он никак не отреагировал и спор перешёл в стадию "Рассмотрение доказательств".
После этого продавцу опять дали 6 дней для предоставления доказательств. Я обратился за разъяснениями в чат, ни ничего не получил, кроме обещаний, что всё будет хорошо и слов, чтобы я не беспокоился.
Продавец за эти 6 дней опять никак не отреагировал и я уже надеялся, что сейчас-то уже точно спор должен завершиться, но не тут-то было!
Сегодня, после очередного рассмотрения доказательств, спор опять перешёл в стадию "Ожидание ответа сторон" и продавцу дали ещё 5 дней для предоставления доказательств. Опять обратился в чат, в надежде на то, что будет другой представитель поддержки, более компетентный, но увы! Результат тот же:
"я понимаю Ваши чувства и приношу извинения за прииченные неудобства.но не беспокойтесь пожалуйста,уверен,что Вы получите справедливый ответ".
и
"К сожалению,пока я не могу Вам обещать,если через неделю Вы еще не получите новый ответ. и прошу Вас обращаться к нам еще,.надеюсь на Ваше понимание".
"Не беспокойтесь пожалуйста,я передам Ваш вопрос нашей команде,сейчас я напишу нашей команде запрос на скорейшее решение вопроса,и прошу Вас еще немного подождать на неделю".
Остаётся ждать ещё неделю, вот только боюсь, что этот "День сурка" никогда не закончится.

[Leon Ronin]

Спасибо за совет! Написал. Жду ответ

[Leon Ronin]

Получил тот ответ, о котором Вы писали - отправили в "Живой чат". Только ответ пришёл с адреса buyer@aliexpress.com. Написал повторно на этот адрес или надо было опять писать на buyerservice@aliexpress.com?

[Pantera@]

С этого адреса buyer@aliexpress.com скорее один робот отвечать будет, понятно, и "автоответчик" включают оттуда. Это старый email, раньше довольно популярный у покупателей. Его закрыли и давно.
Пробивать лучше по второму адресу, по крайней мере точно известно - что там есть живые люди. Вот только пробиться к ним через email - не столь простая задача.